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Aunque evitamos utilizar expresiones en inglés cuando estamos hablando en español, este es uno de los casos donde las expresiones inglesas por ser muy utilizadas permiten diferenciar de otros procedimientos hoteleros que si lo tradujéramos como sobreventa y sobrecontratación, podríamos inducir a error. Es por ello por lo que nos permitimos la licencia de utilizar los términos ingleses.

La Comisión europea están pensando en articular una regulación relacionada con el overbooking debido a que, de vez en cuando, un cliente se queja de que no ha podido alojarse en el hotel o en el tipo de habitación que había solicitado. Cuando esto pasa, normalmente el hotel es acusado de overbooking. En cualquier caso, la mayoría de las razones que lleva a esta infortunada situación pueden atribuirse al propio cliente: los “no shows” o no presentaciones, las cancelaciones tardías o las reservas no aseguradas por pagos garantizados.

Debemos diferenciar el overcontracting y el overbooking. El hotelero pone a la venta cada año un cupo superior a su capacidad entre todos los TTOO, a la espera de que se realicen reservas. Cuando éstas coinciden con el cupo máximo del hotel, se para la venta, es decir, llega el stop selling. Si el hotelero sigue aceptando reservas por encima de sus posibilidades, éstas conforman el overbooking.  

En cualquier caso, es importante conocer que, según una encuesta a nivel europeo encargada por la Comisión europea, la tasa de overbooking está en torno a un 0.05% de las reservas. Y esta tasa está cayendo debido al aumento de la oferta de habitaciones. La tasa de ocupación media de la Unión Europea no supera el 50%, estando la mayoría de los hoteles en unas tasas de ocupación inferiores al 100%.

En este contexto, el overbooking causa muy pocos incidentes incluso durante épocas de alta ocupación (por ejemplo eventos deportivos o ferias) y son casos individuales aislados.

La causa principal del overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. Es decir, aquella habitación que no se vende hoy, no puede ser vendida mañana. Esto fuerza al hotelero a utilizar todas las armas que tiene a su disposición para asegurarse la venta de cada habitación cada noche.

Hoy en día se está extendiendo una práctica de hacer reservas por parte de los clientes en distintos establecimientos para el mismo día, e incluso en el mismo hotel para la misma persona, con el objeto de encontrar la tarifa más barata en el último momento.

Esta es, entre otras, una de las razones del incremento de los “no shows”, es decir, aquellas personas que, teniendo reserva en el hotel, no se presentan. El hotelero está forzado a vender por encima de su capacidad (“oversell”) en un porcentaje que su experiencia le dice que será el de los “no shows”. Y puede pasar que, un día, haya menos “no shows” de los esperados, y es cuando aparece el problema.

LAS SOLUCIONES: RESERVAS GARANTIZADAS Y AUTORREGULACIÓN

Existen soluciones para reducir el overbooking y remediar estas situaciones. Se pueden alcanzar mediante la combinación de buenas prácticas de consumo, autorregulación y mejoras en el sistema de reservas.

  •  Reservas garantizadas: una buena práctica

Una garantía económica (un depósito o garantía a través de una tarjeta de crédito) reduce a prácticamente cero cualquier riesgo de overbooking ya que el hotel no tendrá necesidad ninguna de “over contracting”.

Las reservas a través de portales especializados de Internet favorecen las reservas garantizadas ya que exigen facilitar un número de tarjeta de crédito como garantía.  

  • Un procedimiento de autorregulación

Se trata de adoptar un sistema flexible, por el que los consumidores puedan aceptar que los hoteles desvíen a otros establecimientos a aquellos clientes que pasan por el overbooking a cambio de una compensación.

Las normas para regular este procedimiento se basan normalmente en la normativa nocional y en los términos generales y de la contratación entre los TTOO y las empresas hoteleras. También constituyen parte de los acuerdos de la industria firmados entre las partes interesadas, y se reflejan en el artículo 16 del Código de Conducta ECTAA/HOTREC que se firmó en enero de 1996.

  • Aspectos técnicos de las reservas a través de Internet

Para evitar los casos de doble contratación, los hoteleros deben asegurarse de que su sistema de gestión funciona correctamente; deben asegurarse de que las reservas hechas a través de portales especializados no entran en conflicto con su propio sistema de reservas y también deben tener en cuenta que hay websites de reservas que envían el email de confirmación el día después de haberse hecho las reservas.

Si se siguieran estos principios de forma general, el overbooking sería incluso menor.

Es por ello por lo que la CEHAT considera que no es necesaria una legislación europea, debido a la pequeña incidencia del overbooking y que las compensaciones actualmente vigentes con los clientes satisfacen los inconvenientes causados.

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