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El grupo hotelero GAT, Gestión de Activos Turísticos, salva la temporada de un verano atípico, cerrando el mes de agosto con una media del 70 % de ocupación en los diferentes establecimientos que gestiona y que permanecen abiertos.

A pesar del escenario de incertidumbre y de las circunstancias adversas que dibujaron un panorama poco estimulante para los meses de verano 2020, Ramón Garayar -CEO de la compañía- manifiesta su satisfacción por las cifras de ocupación que se han conseguido alcanzar y mantener durante las semanas de verano. Para Garayar “los resultados obtenidos obedecen a una rápida y ágil adaptación de la compañía a la nueva situación del sector, al trabajo y esfuerzo coordinado de todo el equipo y al apoyo y confianza de las propiedades para el correcto desarrollo de la temporada de verano”. 

Iñaki Zoco e Ignacio López son el Director de Operaciones y Director de Ventas y Marketing, respectivamente, y nos cuentan cuáles han sido las cifras de GAT de este verano, calificándolas de “buenos resultados con perspectiva de futuro, que ponen a prueba las decisiones y las acciones que se pueden implementar a la hora de gestionar y operar un establecimiento”, apuntan los responsables de la compañía. 

Iñaki Zoco, Director de Operaciones de GAT, nos da algunas claves al respecto.

¿Qué cambios, adaptaciones etc. se han implementado en la operación de los hoteles para salir en las mejores condiciones de competitividad este verano?

En primer lugar y atendiendo a obligaciones sanitarias / operativas, hemos adaptado prácticamente cada rincón de nuestros hoteles a los protocolos de seguridad exigidos por ICTE para la obtención del sello “Safe Tourism” de la mano de nuestros colaboradores Azimut y Microservices, un paso si cabe más allá sobre la ya exigente y férrea normativa a nivel seguridad e higiene que exige nuestra industria. Es absolutamente satisfactorio, más aún tras una buena temporada de verano en nuestros centros, haber recibido felicitaciones por parte de nuestros clientes, tanto repetitivos como nuevos, por el hecho de haber abierto los establecimientos, haber cuidado por su comodidad y seguridad y con la fortuna de no haber sufrido ningún caso positivo ni entre equipos de trabajo ni huéspedes.

¿Quizás incluso cambios y revisión en los productos?

Eso es, sin olvidar que para resultar además atractivos y competitivos hemos trabajado mucho en nuestras propuestas de valor y flexibilidad en reserva. Llevamos mucho tiempo apostando por la experiencia-destino, más allá, lógicamente, de enfocarnos solo en aquel cliente que busca únicamente destino, cama y comida. Ofrecemos naturaleza, montaña y parques naturales, mar, pesca, innovación con tradición, apuesta firme por el deporte, adaptando nuestros hoteles con las facilidades necesarias para cicloturismo como ejemplo.

¿También técnicos, de RRHH, tecnológicos, de construcción y señalética? Algunos han venido para quedarse y, ¿ya forman parte de la gestión diferenciada de GAT??

La gestión en tiempos de crisis forma parte del ADN de GAT, la adaptación a entornos complicados y la búsqueda de soluciones utilizando herramientas y procedimientos imaginativos nos han aportado una experiencia que, una vez más, hemos podido trasladar a la operativa y al día a día de nuestros huéspedes y empleados.

¿Nos puede poner ejemplos concretos?

Estos meses nos han servido como acelerador de muchos procesos que ya estaban en marcha:

• Formación y protección para nuestros empleados y por tanto para nuestros clientes.
• Utilización de plataformas tecnológicas para la gestión de aforos y turnos en los espacios de restauración, spas y gimnasios, optimizando recursos y garantizando seguridad.
• Replantearnos desde cero todas y cada una de las modalidades de servicio, buffets de desayunos, room service, servicios a la carta, eventos, implantación de nuevos protocolos de limpieza en habitaciones y zonas comunes, comedores de personal, etc.”

¿Se atreve a anticipar qué novedades e innovaciones implementarán en los próximos meses? Tendencias, mercado, movimientos…

Transitamos, una vez más, por un escenario convulso que ha impactado con enorme intensidad en nuestro sector. Son momentos de mucha dificultad y a la vez de oportunidades. Oportunidades para quien las identifique y disponga de los recursos y talento para aprovecharlas. Nuestra industria está en constante evolución, lo es por vocación y en este momento, además, por obligación. Muchos actores necesarios hasta hace menos de un año están afrontando enormes dificultades de supervivencia, otros directamente no lo han conseguido. Esto ha producido un efecto en cascada en el resto del elenco, operadores hoteleros -como grandes cadenas que operan de forma independiente-, propietarios de activos hoteleros, fondos de inversión, etc. 

¿Una tormenta perfecta?

No es una novedad que en estos escenarios los movimientos que se producen habitualmente son por un lado defensivos (fusiones, integraciones, alianzas) y, por otro, de oportunidades de crecimiento en sus diferentes modelos (adquisiciones, gestión, etc.) consecuencia de la pérdida de valoración económica de los activos, de gestiones que se demuestran ineficientes ante la adversidad, todo ello como resultado del complicado ejercicio 2020 unido a la incertidumbre de una futura y gradual recuperación en un escenario temporal todavía absolutamente incierto.

¿El Ínterin sube con fuerza?

El Interim Management históricamente se ha relacionado como una solución en escenarios de dificultad. Lo es, sin lugar a duda, pero no únicamente para este escenario. ¿Dónde está el límite del Interim? Por definición lo está en la duración de la gestión, superando los tres años de permanencia en un activo debería llamarse de otra manera. La nomenclatura no la debería imponer el escenario económico, ya sea de oferta o de demanda. En GAT disponemos de la experiencia y capacidad contrastada para afrontar la operación y comercialización de activos hoteleros desde el minuto uno. Cada vez más, propietarios, marcas internacionales, fondos de inversión, etc., apuestan por gestores que demuestran transparencia, flexibilidad, compliance, no son “opacos” y consensuan con ellos aquellas decisiones de valor que correspondan.

La comercialización y las ventas son dos pilares del negocio que se han visto también muy afectadas en el sector turístico. Hablamos con Ignacio López, Director de Ventas y Marketing de GAT.

¿Cuáles han sido las claves del éxito para arrojar ese promedio del 70% como cifra de ocupación?

En el caso de los hoteles gestionados por GAT, consideramos que hay varios factores que han apoyado el éxito de la temporada: un producto actualizado lo que implica la renovación de los establecimientos para alcanzar unos estándares adecuados que responden a las inquietudes del  mercado actual, una clara estrategia de gestión del cliente fiel manteniendo la conexión y el contacto para por ejemplo  informarle de la reapertura de nuestros establecimientos y de los procedimientos de seguridad e higiene adoptados lo que ha reforzado su confianza en nuestros establecimientos. Otro factor importante ha sido el apoyo constante por parte de las propiedades que han confiado claramente en nuestro “saber hacer” y, por último, pero no menos importante, el trabajo e ilusión de todo el equipo trabajando al unísono con un objetivo común: que nuestros clientes realmente disfrutaran de una experiencia diferente en nuestros establecimientos tras unos meses complicados.

Las ventas directas han ido ganando peso y hoy son el canal de comercialización que más recursos ocupa e inversión destina, ¿cree que es consecuencia de la situación o que se va a hacer más fuerte, puede convivir con el resto?

Sí, es cierto que el cliente directo es el canal que más recursos necesita para posicionar el producto, pero, una vez el cliente ha confiado en nosotros, también es el cliente más fiel y repetitivo. GAT ha apostado desde sus inicios en el perfil de cliente directo, combinando promociones específicas para este segmento con paquetes experienciales que permitan no sólo alojarse en el hotel sino disfrutar del entorno y facilitar así el proceso de inmersión en el destino. Quizá esta estrategia es la que nos ha diferenciado y hoy nos permite haber superado el 55% en reservas directas. No creemos que sea una consecuencia de la situación, aunque quizá ha reforzado nuestra política comercial, sino que consideramos que los clientes cada vez son más selectivos y tienen más claras sus preferencias a la hora de reservar por el criterio de las propuestas de valor, algo que no siempre es compatible con los canales tradicionales como turoperación o agencias on-line.

Hoy día en el sector hablamos cada vez más y más de productos boutique, perfiles de cliente muy diversos, adaptación, flexibilidad que es parte del valor añadido de GAT además de un sólido argumento de venta también. ¿Es esta la tendencia de mercado? ¿Preparados para dar respuesta?

La trayectoria de GAT en la gestión de hoteles de muy diferente tipología nos ha permitido un aprendizaje importante a la hora de enfocar la estrategia de producto, comercial y de operaciones, con una flexibilidad importante para adecuarnos a las necesidades de cada propiedad y los objetivos a corte, medio y largo plazo. Si bien es cierto que hay políticas comunes acordes a todos los productos, siempre hemos procurado adaptar nuestro trabajo a las necesidades específicas de cada hotel. Procuramos por ello conocer al cliente de cada establecimiento, sus necesidades, los valores, atributos y atractivos que puede aportar cada destino y los introducimos en “nuestra coctelera” para posicionar cada hotel de manera concreta, independiente y especial diferenciándolo de la competencia y haciendo valer los puntos fuertes que cada hotel y destino ofrecen.

El sector turístico se está viendo sometido a una gran tensión, una prueba de resiliencia en el proceso de reactivación tras los duros meses de confinamiento como consecuencia de la afectación de la pandemia en nuestro país. Pese a todo, GAT, mantiene sus planes de consolidación, expansión y crecimiento; “Sobre la base de los buenos resultados del verano, de los cuáles hacemos copartícipes a nuestros clientes habituales que han vuelto a depositar su confianza en nosotros y a los nuevos clientes que nos la han brindado para disfrutar de unos días de vacaciones en nuestros hoteles y apartamentos turísticos, queremos seguir creciendo y ampliando la cartera de establecimientos gestionados y contribuir de esa manera a la recuperación económica del país generando oportunidades de negocio, de empleo y de actividad económica”, apunta Ramón Garayar, CEO de GAT.