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Como materialización del objetivo planteado, ya desde el 2016, por la Comisión Europea de fomentar un entorno de plataformas en línea de confianza, legal e impulsado por la innovación en la UE, la Comisión Europea ha elaborado el Reglamento 2019/1150 sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea, nombrado como Reglamento P2B.

El reglamento, que será directamente aplicable a partir del 12 de julio de 2020, establece una serie de obligaciones de transparencia a cargo de los proveedores de servicios de intermediación en línea y motores de búsqueda en línea en sus relaciones con las empresas que ofrecen sus bienes y servicios a través de ellos, con el objeto de minorar las situaciones de desprotección a las que se enfrentan las pequeñas empresas que comercializan sus productos a través de las grandes corporaciones de plataformas en línea.

De este modo, el sector hotelero dispondrá de un mecanismo frente a los proveedores de servicios de intermediación en línea, como Booking, para ponerse en contacto, de manera directa a través de la información que se verán obligadas, desde la fecha, a facilitar las plataformas en línea en sus condiciones generales respecto al sistema interno de reclamaciones y a los mediadores designados, en caso de que el caso tenga que dirimirse a través de la mediación.

El reglamento tiene como objetivo establecer un marco regulador para toda la UE que proporcione un entorno más transparente, justo y previsible para las empresas que utilizan servicios de plataformas en línea, así como mecanismos efectivos de resolución de litigios y reclamaciones.

¿A quién aplica el reglamento?

A los servicios de intermediación en línea, entendiéndose por tales a aquel servicio que:

• constituya un servicio de la sociedad de la información
• se preste a usuarios profesionales
• y permita a los usuarios profesionales ofrecer bienes o servicios a los consumidores (por ejemplo: booking.com, Airbnb, Amazon Marketplace, eBay, Facebook, Instagram, etc.).

Y a los motores de búsqueda, servicio digital que permite a los usuarios introducir consultas para realizar búsquedas, en principio, en todos los sitios web, o en todos los sitios web en un idioma determinado, sobre la base de una consulta sobre cualquier tema en forma de palabra clave, solicitud de voz, frase u otra entrada, y devuelve resultados en cualquier formato en el que se pueda encontrar información relacionada con el contenido solicitado, que se faciliten o cuyo uso se proponga a los usuarios profesionales, y los usuarios de sitios web corporativos. Por ejemplo, Google Search, Bing o DuckDuckGo.

Siempre que el lugar de establecimiento o domicilio se sitúe en la Unión y que, por medio de servicios de intermediación en línea o motores de búsqueda en línea, ofrezcan bienes o servicios a los consumidores ubicados en la Unión, con independencia de dónde estén establecidos o residan los proveedores de dichos servicios y cualquiera que fuese la ley aplicable.

El régimen establecido para los proveedores de servicios de intermediación en línea y los proveedores de motores de búsqueda en línea no es igual, estableciéndose únicamente para los proveedores de servicios de intermediación en línea la obligación de establecer un sistema interno para tramitar las quejas de los usuarios comerciales.

De este modo la Comisión, en su regulación del mercado digital, establece la protección jurídica para los profesionales cuyo poder de negociación frente a las grandes plataformas es muy reducido, realizando así una cuasi equiparación del profesional frente a los intermediadores en línea, como la de los consumidores frente a las empresas suministradoras de bienes y servicios en línea, para los que la Comisión Europea ya creó la Plataforma Europea de resolución de litigios en línea (RLL) y cuya obligación de información estableció también a través del reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea para conflictos de consumo, para todas las empresas en línea con domicilio en la UE.

El reglamento presenta una serie de obligaciones en relación a las condiciones generales de contratación, pero la novedad respecto a la protección para los profesionales frente a las prácticas comerciales unilaterales que son perjudiciales y contra las cuales no existe una reparación efectiva para las empresas que utilizan estas plataformas, la establece en los art. 11 y ss del reglamento, orquestando los sistemas de reclamación interna, mediación y vía judicial respectivamente.

¿Qué vías de resolución de controversias entre profesionales contempla el reglamento? 

El Reglamento P2B establece el protocolo de obligado cumplimiento para las empresas proveedores de servicios de intermediación en línea que deberán:

1. establecer un sistema interno de tramitación de reclamaciones de usuarios profesionales.

Todos los proveedores, salvo las pequeñas empresas, establecerán un sistema interno para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales.

2. Los proveedores designarán, en sus términos y condiciones, a dos o más mediadores para resolver de manera extrajudicial todo litigio entre el proveedor y las empresas usuarias, incluidas las reclamaciones que no se han resuelto por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones.

Estos mediadores contribuirán a resolver litigios sin tener que recurrir a los tribunales.

3. Sin perjuicio de las acciones que puedan emprender a título individual los usuarios profesionales afectados, como novedad se prevé que las organizaciones y asociaciones representativas de los intereses colectivos de las empresas usuarias puedan emprender acciones ante los tribunales nacionales competentes frente al incumplimiento de las obligaciones establecidas en el reglamento.

 

Por tanto, el P2B es un argumento de peso para el fomento de la transparencia y evitar prácticas desleales, apostando La Comisión de nuevo por la mediación como mecanismo para la resolución de conflictos, entre las plataformas de intermediación en línea y los hoteles que utilicen dichas plataformas para la comercialización de sus servicios,  y evitar la indefensión, que en el mercado europeo supone el tener que acudir a la vía judicial en el país de nacionalidad del demandado, ahora bien, deberemos estar atentos a los resultados y al propio trabajo de vigilancia de la Comisión en estrecha cooperación con los Estados miembros, según se regula en el propio reglamento en su artículo 16.

Paloma Aguilar, Lawyer Tourism & Law

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El próximo 25 de noviembre a las 10:00 horas, Turijobs y CEHAT reunirán a diferentes agentes del turismo para hablar sobre la oferta formativa para los profesionales del futuro, Next Tourism Generation (NTG), y adaptarla a las necesidades del mercado.

Este debate, donde también participarán otras figuras clave del sector turístico y hostelero (escuelas formativas, empleadores, instituciones gubernamentales y profesionales en búsqueda de empleo), surge con el objetivo de generar un marco colaborativo en España para reducir la brecha entre formación y mercado laboral. Con este fin, se pretende crear un marco donde compartir de forma recurrente las necesidades de capacidades NTG o de la próxima generación de profesionales en turismo y donde estructurar adecuadamente la oferta formativa para alcanzarlas. Así, se propone celebrar este foro de forma bianual para incorporar al catálogo de habilidades las novedades que se vayan identificando como necesarias según las tendencias profesionales del mercado.

La primera edición contará con la participación de Manuela Hernán Fernández, dirección de Planificación, Valoración y Evaluación de la Formación en FUNDAE, como representante gubernamental; Marcos Valera, director de RRHH de Vincci Hoteles, como representante de empresa o empleadores; Miriam Tirado, representando a los profesionales del sector; y José Antonio Pérez-Aranda, director de la Escuela Universitaria del Campus CETT-UB, como representante de formación.  Los moderadores de este debate serán Ana María Camps responsable de Formación y Estudios de CEHAT, y Xavier Martin CEO y fundador de Turijobs.

Ana María Camps subraya que “en CEHAT estamos convencidos de que la inversión en cualificación de los profesionales mejorará la competitividad de las empresas que conforman la cadena de valor del sector turístico, a la vez que mejorará el reconocimiento social de la profesión y la retención del talento. Así mismo, las habilidades de estos profesionales harán más eficiente la innovación tecnológica presente ya en nuestro sector”.

Xavier Martin añade que “en Turijobs queremos formar parte activa en el cambio, avance y mejora del sector turístico y hostelero, acercando talento cualificado a las empresas del sector. Para ello, hay que cerciorarse de que la comunicación fluye entre todos los agentes que conformamos la industria, para entender bien las necesidades profesionales de los negocios y preparar adecuadamente a la nueva generación de profesionales, de los que depende el futuro de nuestra industria” .

Este debate y marco colaborativo mejorará la relación, colaboración y productividad entre educación e industria y proporcionará a los agentes que lo conforman el conjunto de módulos básicos en las habilidades digitales, ecológicas y sociales necesarias para la generación profesional del futuro.

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En esta jornada, el director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Álvaro Carrillo de Albornoz, ha sido el encargado de dar la bienvenida al evento y ha hecho un resumen de los temas a tratar a lo largo de la mañana. “Estamos en un momento muy complicado, si no aprovechamos la coyuntura actual para cambiar, no cambiaremos nunca. Ahora que no hay demanda porque los hoteles están cerrados es el momento de repensar el modelo de negocio, qué es lo que quiere el cliente y dónde estamos nosotros. Hay cambios que han venido para quedarse y el cliente ha cambiado también, está más digitalizado y cada vez más concienciado con la importancia de la sostenibilidad.” El director general de ITH finalizaba la inauguración de la mañana diciendo que no debemos ver, para creer, sino creer para ver.

Creatividad y estrategia

Estamos viendo muchas iniciativas distintas que están aprovechando los recursos de los hoteles para dar otro tipo de servicios y para debatir sobre estos nuevos modelos.

Carrillo de Albornoz ha dado paso a la primera mesa de debate titulada “Hoteles ágora: transformación de modelos de negocio”, moderada por Bruno Hallé, Partner Co- Head of Hospitality Spain en Cushman & Wakefield; y compuesta por Ramón Garayar, CEO de GAT; Emma Gómez, directora de Hospitality Management Services en Savills Aguirre Newman; Daniel Mayo, General Manager & Founder de VIVOOD Landscape Hotels; y Javier Villanueva, director general de Hoteles Silken.

Hallé comenzaba el debate apuntando que “es interesante ver qué realidad hay, saber si para cada caso es más rentable tener el hotel cerrado o continuar abierto, hasta qué punto pierdo menos abriendo que teniéndolo cerrado”.

“La generación Z ahora somos todos” afirmaba Garayar, quien ha puesto el foco en la importancia de segmentar en este momento en el que muchos hoteles van hacia nuevos modelos, “los hoteles van hacia un modelo de colegio mayor”, ponía como ejemplo. La creatividad es la cualidad que destacaba Garayar como elemento esencial.

Gómez, desde su experiencia, ha querido remarcar una idea que todos compartían: la importancia de la creatividad y de la flexibilidad. “Los hoteleros han demostrado que tienen mucha imaginación y la están aplicando a todos los niveles”, aplaudía. Gómez recordaba que tiene que haber “una revisión estratégica de dónde está la empresa ahora, si conozco al cliente que tengo o dónde buscarlo” y apostillaba diciendo que “luego está el tema de la sostenibilidad, ya no es un nicho de mercado, ahora es un must”.

Daniel Mayo  opina que “cada vez más los viajes se van a ver como una inversión en salud, experiencias, y no tanto como un gasto”. Según explicaba, para ellos, en este año ha sido fundamental que “todos los cambios que se produjesen por motivo de la Covid-19, aportaran valor al cliente. En estos meses hemos reposicionado, hemos repensado y teniendo en mente que el foco siga siendo el cliente. Todos los cambios que aporten valor al cliente son rentables”. Finalizaba comentando que “ahora todos los países nos encontramos en el punto de salida y todo lo que innovemos, creemos, nos digitalicemos y también en materia de sostenibilidad, es lo que nos va a hacer situarnos en esa pole position otra vez. 

“Estamos en un contexto de caída libre de negocio y nos toca reinventarnos, pensar una nueva estrategia, y utilizar nuestros activos para distintos usos, como el co-living, trabajo en remoto, co-working”, decía el director general de Hoteles Silken, Javier Villanueva. Y añadía que “han trabajado un mix de canales para llegar a un mix de segmentos”. nos explicaba que “tenemos que ser flexibles para adaptarnos lo más rápidamente a las nuevas condiciones del mercado y nuevos requisitos del cliente”.

Una de las ideas más destacadas en el panel es que los cambios que aportan valor al cliente serán rentables y perdurarán en el tiempo.

Digitalización y automatización para el futuro

Por su parte, Juan Daniel Núñez, fundador de Smart Travel News, moderaba el debate “Automasimpletion: la automatización simplificada”, que en este caso ha contado con la participación de Shay Raz, director general para España de Leonardo Hotels; Xavier López, COO en EisiSoft; Pablo Muñiz, IT Manager en Vincci Hoteles; Roberto Menéndez, Digital CEO en Futura Vive; y Josué García, Founder & CEO de Nivimu.

El fundador de Smart Travel News daba paso al debate presentando a los integrantes del panel y resumiendo las temáticas a tratar, como son los procesos de digitalización, donde Juan Daniel, nos recordaba “muchos hoteles ya tenían en marcha antes de esta crisis” y planteaba si estos meses han servido para acelerar estos sistemas.

Shay Raz, afirmaba que “ahora hay que invertir más y no hay tantos ingresos”. En su cadena están “dando pasos en diferentes procesos para decidir cuáles son lo mejor y priorizando a los clientes, por eso hay procesos que estamos acelerando como el check in online”, nos explicaba.

“Muchos de los procesos los teníamos en proceso y la Covid nos ha hecho acelerar, como es el check in online, la aplicación para hacer el uso de Room Service, contacto con recepción, chatbots, etc, y otros internos de la operativa del hotel. También nos hemos centrado en el tema de la sostenibilidad, teníamos tecnologías obsoletas y estamos buscando la forma de adaptar esas tecnologías mediante dispositivos con IoT”, afirmaba Pablo Muñiz, IT Manager de Vincci Hoteles. Sin embargo, explicaba que muchas cosas que tenían en mente digitalizar están paradas momentáneamente.

En su intervención, el COO de EisiSoft, Xavi López ha afirmado que la digitalización de procesos en el hotel aumenta su rentabilidad gracias a la eficiencia de sus trabajadores, mitiga los puntos de «dolor” y facilita el compliance.

Menéndez destacaba que “muchas veces cuesta ver la diferencia entre un gasto y una inversión” y animaba a utilizar algunas herramientas tecnológicas “para conseguir una mayor repercusión y una mejor experiencia de cliente”, como en su caso con el uso de robótica

Para finalizar, Josué García, resaltaba que “el miedo al cambio existe y un miedo a automatizar procesos, pero al hacerlo se puede pasar a adoptar una parte más activa en la empresa a la hora de tomar decisiones”. Explicaba que Nivimu ofrece “una herramienta única con muchas funcionalidades para automatizar los procesos, ya que lo interesante es hacer Business Intelligence porque, a través del análisis de datos se pueden tomar mejores decisiones”.

Las personas, en primer lugar

Bernat Cañellas, CEO de Schoolers y Ana María Camps, responsable del departamento de Formación y Estudios de CEHAT, han debatido sobre la importancia de las personas en la cadena de producción de un hotel, entendido como un negocio en el que aplicar distintas herramientas que maximicen su resultado. En el panel que llevaba por título: “Las personas como aceleradoras del cambio”.

El sector turístico en general, y el sector hotelero en particular, ofrecen una amplísima variedad de puestos de trabajo que deben estar cubiertos por profesionales cuyas habilidades sean las que permitan cubrir las competencias requeridas atendiendo a variables como el área funcional, el tamaño de la empresa o el nivel de responsabilidad. El Proyecto europeo NTG Alliance en el que trabaja CEHAT, se desarrolla en esta línea.

Para desempeñar estas competencias, los profesionales del sector deben recibir la formación adecuada y, así, poder diseñar sus carreras profesionales. Proyectos como Schoolers permiten además democratizar la formación ya que ensamblan en programas adecuados a cada perfil profesional módulos específicos impartidos por profesionales del sector, concretando en habilidades concretas adecuadas a las circunstancias de cada momento. Otro ejemplo es ITH Academy, la formación que desde ITH lanzan pensando en que las personas son siempre el centro en este sector, una formación tecnológica y digital para el ámbito turístico, para que cada persona pueda estar en constante actualización de conocimientos.

Renacimiento del turismo y el valor de la marca

El presidente de ITH, Juan Molas, participaba hoy en el interesante debate que se ha celebrado bajo el lema “Destino y marca: el renacimiento del turismo”, acompañado por Miguel Sanz, director general de Turespaña; Óscar López, presidente de Paradores; moderados por Manuel Molina, director de Hosteltur.

Molina en su presentación comentaba que este debate resume “una de las grandes conversaciones que se está planteando en este momento, una de las grandes dudas con relación al reinicio de la actividad turística” quien ha explicado la idoneidad de este debate tras hablar de las personas, ya que como decía “las personas es uno de los grandes valores en los que se puede apoyar el sector, además de la marca y la imagen”.

Molas hacía hincapié en que la homogeneización de las medidas restrictivas de movilidad, horarios y sanitarias son necesarias para ayudar en estos momentos tan delicados a la imagen del país. Quien también, reflexionaba y lanzaba la pregunta de qué imagen se ha dado en estos meses de España en el exterior.

Juan Molas, resaltaba en su intervención la gran marca que es España, y compartía el hecho, como ha comentado también Óscar López, que el Foro Económico Mundial reconoce a nuestro país como el primer país más competitivo a nivel mundial. Sin embargo, apuntaba, “este verano, muchos clientes europeos se han ido hacia Croacia, Montenegro o Grecia antes que hacia España”. Afirmaba en su intervención que “la imagen que hemos dado, en general desde el 15 de marzo, nos ha hecho bajar la reputación de forma alarmante”.

El presidente de ITH daba también gran relevancia al esfuerzo que se debe hacer en buscar y redistribuir a todos los meses del año el turismo, evitando así que sea un sector de temporada.

Por su parte, Miguel Sanz, explicaba que “cada país ha combatido la pandemia como ha podido, según sus circunstancias, que son distintas en cada caso y España ocupa el decimotercer lugar en reputación turística”.

Sanz nos comentaba de forma positiva que “en España estamos bien posicionados turísticamente hablando. La marca España tiene muchos valores, entre ellos, un atributo importantísimo de cara a la recuperación que es la seguridad, pero debemos estar atentos para ver qué atributos han acelerado su importancia en la toma de decisión y tenemos que adquirir en nuestra marca país, como son la digitalización y sostenibilidad, por ejemplo”.

El presidente de Paradores, Óscar López, explicaba la singularidad de su caso: “nos ha salvado la marca Paradores, se ha convertido en un destino en sí mismo y eso es el sueño de cualquier marca. Este verano la gente se ha refugiado en Paradores porque los sienten como lugares seguros”.

López, por otro lado, comentaba que existen muchos distintos tipos de turismo “desde el más joven, al de mediana edad y el senior”, cada uno con sus particularidades por el distinto momento de la vida en que se encuentran, por lo que decía que “hay que ofrecer productos para todos” como país.

Todos ellos coincidían en la necesidad de que España y cada uno de sus destinos deben trabajar por estar abiertos todos los días del año y no únicamente por temporadas.

“El poder del Branding + Innovación para el turismo del mañana” es el título de la ponencia inspiracional de cierre que ha ofrecido Andy Stalman. En su ponencia, Stalman, nos explicaba que cuando sumamos innovación al branding empezamos a transformar problemas en oportunidades. “En los últimos 10 años se ha dado un fenómeno muy marcado: las marcas más valiosas del mundo han sido aquellas que más innovación generan, las que más tiempo o recursos dedican a innovar. Las marcas que dominarán el siglo XXI no tienen miedo al cambio. Saben crear valor, tienen una clara vocación de negocios con una visión responsable, con la clara misión de hacer mejor la vida a la gente”, concluía Stalman para poner el cierre a una excelente edición de ITH Innovation Summit.

Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras, ha sido el conductor del evento y ha agradecido a todos los asistentes e invitados, convocándolos para una cuarta edición de ITH Innovation Summit el próximo año.

El aumento de la presión fiscal en los últimos años castiga directamente a la actividad económica de las empresas también a través de los tributos locales; así el IAE por el ejercicio de la actividad y el IBI por la tenencia de bienes inmuebles se pagan todos los años y por cantidades elevadas.

Desafortunadamente, la situación se ha agravado en la crisis que estamos viviendo por la COVID-19, ya que, de forma inesperada e inédita, nos han obligado a parar muchas actividades empresariales; así algunas han sido prohibidas, otras sean visto notablemente limitadas, y a otras, en muchos casos, las han dejado temporalmente sin clientes produciendo estragos en la economía de las empresas.

Para paliar los efectos que la COVID-19 está generando, algunos ayuntamientos han tomado medidas para suavizar la carga fiscal de la tributación local, si bien han ido más por ampliaciones de los plazos de pago que reducciones directas, y estas últimas, además de escasas, están sometidas al cumplimento de determinados requisitos y a la potestad de los ayuntamientos en aplicarla.

Consiguientemente, en este entorno de severa dificultad empresarial no es cuestión económica menor estudiar la tributación de los IAE y los IBI, tanto para detectar posibles errores como para aplicar los descuentos pertinentes en razón de la imposibilidad que hemos tenido en realizar nuestra actividad económica. ¡Es notorio que carece de sentido obligarnos a cerrar nuestra actividad y exigirnos pagar un tributo local por este concepto!

Desde Impuestalia, muy conscientes de esta situación, creemos que no es exigible el pago de los IAE y los IBI en las mismas condiciones que antes de la COVID. Es fundamental estudiar, caso por caso, la medida a aplicar para reducir el importe del IAE (y del IBI) basándonos en las limitaciones – ajenas a vuestra voluntad empresarial – generadas por la pandemia.

En definitiva, el sector hotelero constituye, sin duda, una las claves en la recuperación de nuestro país. Ha sido y será fundamental por su aportación directa e indirecta en la economía española y, en la medida que nuestros hoteles vayan recuperando su actividad, nuestra economía irá resurgiendo con fuerza.

Mi agradecimiento a CEHAT por su compromiso y apoyo.  Desde IMPUESTALIA esperamos poder serles de utilidad en el regreso a su actividad empresarial.

Fernando Díez, Coordinador Sector Hotelero en IMPUESTALIA