La recuperación parece estar cerca. Será un relanzamiento de la actividad, pero este relanzamiento estará liderado por las empresas que antes sepan adaptarse a la nueva situación.
Por esto se justifica el leitmotiv que el ITH escogió para FiturTechY 2021: “Be water my friend”. El agua es el elemento que mejor se adapta al recipiente que lo contiene. Esto fue dicho por Bruce Lee, maestro en artes marciales, en donde, para ganar, hay que aprovechar las fuerzas del contrario en beneficio propio.
La salida de la crisis tiene que ver con esto: la situación actual está facilitando herramientas y palancas a aquéllos que sepan verlo. Y los que sepan adecuarse a esta situación, dando a los clientes lo que demandan, saldrán los primeros y reforzados.
En todo este marco, la tecnología está jugando un papel fundamental: es una de esas herramientas que tenemos a nuestro alcance y que podemos utilizar en nuestro beneficio, que es aportar valor al cliente, generar nuevas experiencias, y transmitir servicio personalizado.
La pandemia nos ha hecho fijarnos más en nosotros mismos y en lo que tenemos alrededor. El cuidado del medio ambiente es un valor que ninguna empresa puede obviar si no quiere que su imagen de marca se vea perjudicada.
Las personas están en el centro. La empatía es el medio que tenemos para conocer sus preocupaciones y poder actuar en consecuencia. No hay mejor política de fidelización que mostrar interés por personalizar el servicio.
Sin estas herramientas, que nos llevan a entender al cliente, no habrá un servicio bien ofrecido. Y las empresas tienen también que preocuparse por adaptarse para mejorar la situación de sus empleados. La tecnología puede ser el medio para facilitar el trabajo de los profesionales, pero la adaptación debe ir más allá, debemos lograr ofrecer también a los empleados la ayuda que necesitan para que puedan desarrollarse.
En medio de esta situación, por tanto, vamos a hablar de motivación, de habilidades y de formación. Debemos enfocarnos en las personas, en aquellas que forman parte de nuestros equipos, éstas que han estado sin trabajar muchos meses, con la incertidumbre de cómo será la reincorporación. Cada una de ellas vendrá con una historia, con un punto de partida que debemos conocer, y con un potencial que debemos desarrollar. Así será cómo el cliente encontrará el mejor aliado para su experiencia en nuestros establecimientos.
Gracias a todos los que habéis hecho que FiturTechY haya sido posible, con vuestra ilusión y vuestras ganas por recuperar otra normalidad, la del trabajo bien hecho por y para los demás.
Ana María Camps, directora de Formación y Estudios de CEHAT.
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