Atraer clientes y procurar la mejor de sus estancias es una tarea obligada para el propietario de cualquier negocio hotelero. No se trata solo de aumentar el nivel de ocupación, también de conseguir que los huéspedes repitan y difundan las virtudes del sitio. Bien sean sus instalaciones, la amabilidad de los empleados o los servicios extra, como, por ejemplo, las opciones de movilidad que pueda ofrecer.
Conocer al huésped
La teoría es fácil de entender, lo que no siempre resulta tan sencillo es su aplicación. En primer lugar hay que tener en cuenta que, si nos centramos en un hotel u otro tipo de alojamiento hotelero, es muy importante para el huésped sentirse en casa estando fuera de ella. Un hogar en cualquier otra parte. Para satisfacer esa necesidad, hay que adaptarse a sus requerimientos. Para adaptarse a esos requerimientos, hay que conocerle.
¿Pero cómo conocer a un desconocido? ¿A alguien que nunca antes se ha hospedado en el hotel? A través de la web del negocio es una de las mejores opciones. Incluyendo campos en el sistema de registro que permitan recolectar esa información. Cuanta más mejor, sí, pero sin pasarse ni resultar intrusivo. En el término medio está la virtud.
Más allá de recopilar esos datos, el cliente se sentirá valorado y percibirá que el alojamiento se preocupa por sus intereses.
Personalización
Una vez obtenida la información suficiente, adecuarse a las expectativas del visitante será menos complejo. Adecuarse a ellas e incluso sobrepasarlas, con servicios y propuestas que quizá no espere.
Obsequios
Tener un detalle con el huésped puede suponer una mínima inversión que se traduzca en una mejora sustancial del alojamiento como marca. Algo físico que el cliente comparta en sus redes sociales o una oferta en alguno de los servicios.
Recompensas
Premiar a los habituales, a los ocupantes recurrentes, a los que pasan temporadas largas o recomiendan el lugar a sus amigos también es una buena manera de fidelizar e incrementar las reservas. Al mismo tiempo, la experiencia del cliente mejora.
Inclusividad
Esto, más que un servicio extra, resulta indispensable a estas alturas. Es de vital importancia adaptarse a los requisitos de cada persona que pase por el alojamiento y esto incluye una gran cantidad de variables. Personas con distintas capacidades y condiciones, todas deberían estar incluidas.
Sostenibilidad
Igual que el punto anterior, la sostenibilidad ya no es un lujo que podemos permitirnos pasar por alto. Los clientes cada vez están más concienciados y comprometidos con ella y, en cualquier caso, ha alcanzado la categoría de deber para todo negocio, que tiene que apostar por ella en la medida de sus posibilidades.
Opiniones
Cuando se trata de encajar una opinión negativa, es importante mantener la compostura y aceptarla con humildad. Igual que dar una respuesta ágil y escuchar cualquier sugerencia, poniendo solución de la manera más eficiente posible. Hay que tomárselo como una oportunidad para seguir mejorando.
En lo que tiene que ver con movilidad, Free Now
La empresa de movilidad multiservicio creada por Daimler y BMW Free Now es el aliado perfecto para satisfacer una de las demandas más solicitadas por huéspedes turísticos o comensales de restaurantes. Los desplazamientos entre el establecimiento y otros puntos de la ciudad.
Mediante la opción Web Booker, un sistema online y gratuito, es posible activar un servicio de taxi para esos clientes con toda la anticipación precisa. Incluso si el servicio se necesita de manera inmediata.
Además, para negocios con un mayor volumen de trayectos, existe la alternativa Taxi Butler: un dispositivo de llamada que facilita la rapidez cuando la situación lo requiere.
Ana Martín, B2B Marketing Manager Southern Europe.