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Tinsa, el grupo líder en valoración, asesoramiento y data inmobiliario en Europa y Latinoamérica, mantiene la apuesta por el sector hotelero reforzada hace tres años cuando se convirtió en socio colaborador de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT). En un periodo especialmente difícil para el sector turístico, Tinsa ha renovado su acuerdo con la patronal hotelera para seguir ofreciendo a sus asociados un completo asesoramiento en valor con unas condiciones ventajosas.

Tinsa inició el pasado junio una campaña especial para los asociados de CEHAT con descuentos especiales de hasta un 20% en las tarifas de sus productos y servicios. “Colaboramos estrechamente con el sector desde hace muchos años y, en un momento tan convulso como el actual, queremos seguir acompañando a las cadenas y hoteles independientes en su búsqueda de soluciones financieras y en sus procesos de inversión y desinversión”, afirma Pedro Soria, director Comercial de Tinsa.

“La renovación de este acuerdo con Tinsa pone a disposición de los asociados de CEHAT un grupo internacional líder en valoración, asesoramiento y servicios de Smart Data inmobiliario, con una cobertura geográfica total y un amplio portfolio de servicios como la consultoría técnica, energética, tributaria o la valoración de empresas”, afirma Ramón Estalella, secretario general CEHAT.

En los últimos cuatro años, Tinsa ha realizado casi 9.000 valoraciones de establecimientos turísticos de las más diversas tipologías, desde hoteles, hostales y apartamentos turísticos, hasta balnearios, campings o casas rurales.

El compromiso de Tinsa con el sector cristalizó en marzo de 2018 en la creación de una división especializada en negocios y activos inmobiliarios hoteleros para ofrecer un servicio todavía más personalizado desde una perspectiva multidisciplinar. “Seguimos con la misma ilusión que el primer día de la creación de nuestra División Hotelera, dando servicio a todo el sector y apoyando a todos nuestros clientes de una forma más precisa porque los conocemos más y mejor, entendemos su negocio. Estaremos ahí para impulsar la esperada reactivación del sector demostrando su importancia para la economía global y el PIB español”, afirma David Paramio, director de Consultoría de Tinsa.

Con una amplia experiencia en valoración de inmuebles alternativos bajo normativa ECO, RICS e IVS, Tinsa ha trabajado para muchas de las grandes cadenas e inversores en la realización de valoraciones para distintas finalidades, estudios de viabilidad y servicios de consultoría. También realiza valoraciones de negocios, trabajos de consultoría energética y monitorización de construcciones edificatorias (project monitoring).

Tinsa cuenta con la red de técnicos más amplia del país, formada por más de 1.100 profesionales, que aporta un asesoramiento experto en cualquier punto del territorio nacional y permite a la compañía acometer trabajos simultáneos en diferentes localizaciones. Además, Tinsa acompaña sus clientes en su actividad internacional gracias a su red de oficinas y equipos técnicos en casi una veintena de países de Europa, Latinoamérica y África.

Durante los meses de julio y agosto de 2020, tan solo el 50% de los hoteles en España han estado abiertos, frente al 100% que hubiera supuesto un año habitual, un año en el que no hubiéramos estado viviendo una pandemia. El dato es aún peor para el mes de septiembre, en el que la planta operativa no pasó del 30%. A partir de octubre, los hoteles han tenido que ir cerrando paulatinamente, hasta quedar un remanente denominados “hoteles refugio” de apenas un 10% de la planta existente en España, como establecimientos abiertos para facilitar el alojamiento de personal de transporte o sanitario a través del país.

Todo el país, igual que toda Europa, está sufriendo las consecuencias de una crisis sanitaria absolutamente desconocida, nunca antes, ni contando con las consecuencias de enfrentamientos bélicos, las economías europeas habían sufrido un cierre absoluto de su actividad económica y social. La crisis no podía pasar de puntillas por el turismo. Tanto el cierre de toda actividad económica, el teletrabajo, la actividad docente online como la obligación de eliminar cualquier contacto social han reducido a la mínima expresión los movimientos turísticos, dentro y fuera de las fronteras de nuestros países de residencia.

Desde el pasado mes de marzo todos los profesionales del sector turístico nos estamos preguntando cuáles serán las medidas adecuadas para favorecer la recuperación de la actividad, y en qué momento aplicar cada una de ellas. Los empresarios deben plantear con anticipación los focos de inversión que permitirán restablecer los flujos de clientes hacia nuestros establecimientos.

Cuando está a punto de acabar este año 2020, y con muchas horas de análisis y de debate entre hoteleros y proveedores, tenemos claro que los puntos clave para la reactivación del sector son la tecnología y la retención del talento. La adaptación de los modelos de negocio a las nuevas necesidades de los clientes vendrá dada por la creatividad, la flexibilidad y el sentido común. El talento es hoy más necesario que nunca: sin personas que piensen en necesidades de personas, no se reactivará el sector.

La sostenibilidad, un valor del que venimos hablando los últimos años con mucho interés y acento, debe entenderse en sus tres vertientes: la económica, es decir la responsabilidad hacia los socios de la compañía y hacia los clientes, respetando valores éticos; la medioambiental, respetando el uso de los recursos; y la social, aplicando valores con las personas que trabajan en la compañía.

En el aspecto social, la tecnología juega un papel importante: puede ser el facilitador del entendimiento entre personas de distintas lenguas o el medio para reducir los efectos nocivos de la distancia social impuesta para evitar los contagios. Cualquier tecnología que facilite la comunicación entre personas será una herramienta que mejore la experiencia de cliente aportando el valor añadido necesario. Algunos ejemplos pueden ser el check in online, las aplicaciones que conectan con el servicio de habitaciones o los chatbots para comunicar con cualquier departamento del hotel.

Para todo esto, también contamos con el saber hacer de todas las personas que trabajan en nuestros hoteles. La evolución del sector hotelero también va a dar de lleno en los profesionales. La capacidad de adaptación y el rápido aprendizaje del uso de tecnología que facilite la aplicación de estas soluciones, serán la clave en la eficiencia de los profesionales. La capacidad de comunicación con los clientes, así como la rápida resolución de problemas y la habilidad para asumir situaciones de riesgo, serán las capacidades sociales más demandadas.

Desde ahora, se hará más hincapié en la aplicación y cumplimiento de los procedimientos, para lo que se necesitará reforzar mucho la formación del personal y la información al cliente. Los procesos repetitivos, tediosos y voluminosos en los que las personas no aportan valor, se automatizarán y muchos de ellos se digitalizarán, por lo que se hará muy necesario el conocimiento y análisis de los datos para tomar decisiones.

La seguridad y la confianza serán uno de los pilares del negocio, tanto para empleados que necesitan ocupar sus puestos de trabajo con seguridad como para los clientes que necesitan tener un grado de confianza muy alto en los establecimientos que seleccionen para sus estancias.

El talento de los profesionales del turismo debe aplicarse ahora en encontrar nuevos modelos de negocio que permitan recuperar ingresos para generar empleo. En definitiva, la conjunción de la inversión en tecnología y en talento será el acelerador del cambio y la reactivación del sector.

Ana María Camps, Departamento de Formación y Estudios de CEHAT.

 

CEHAT entrevista a Emiliano Garayar, presidente de Gestión de Activos Turísticos (GAT), que nos habla de la dura etapa que está atravesando el sector y de cuáles considera que son sus desafíos a futuro.

Estamos a punto de cerrar un año histórico, un año muy complicado para el sector, con grandes retos que ha habido que afrontar para sobrevivir. El turismo se ha enfrentado a su gran crisis. ¿Cuáles siguen siendo las asignaturas pendientes para aprobar tan duro examen?

Creo que el turismo por primera vez ha sido consciente de su “orfandad”. Principal motor de la economía española -siempre dando-, cuando ha llegado el momento de solicitar el apoyo de la sociedad y los poderes públicos, en reciprocidad a tanta riqueza que ha creado ininterrumpidamente durante décadas, se ha encontrado con la indiferencia cuando no con la desconsideración en las más altas instancias sociales y políticas. El sector se quejaba en el pasado de cierta irrelevancia en las páginas salmón. Desgraciadamente, no era irrelevancia sino falta de consideración a un sector económico percibido por muchos como poco sostenible, de escaso valor añadido, con condiciones de trabajo precarias, anclado en modelos caducos de explotación, etc.

Revertir todas esas percepciones y obtener el reconocimiento social y político que el sector merece, ese es el gran reto. En lo económico, recuperar el control del cliente y no seguir viviendo de un cliente “prestado” por agentes en los mercados emisores o por los gestores de la conectividad de nuestros mercados con los mercados de origen.

En el caso de GAT, ¿qué ha supuesto este 2020? ¿Un reto, una reinvención, nuevas oportunidades?

Una compañía con un ADN 100% hotelero, fundamentalmente vacacional, con una gran exposición a la demanda internacional en activos de calidad y desestacionalizados ha sufrido inicialmente un durísimo impacto económico y psicológico, totalmente imprevisto. Sin embargo, la compañía ha sabido reponerse y rearmarse a gran velocidad, terminando el año con una tracción de mercado impresionante en su apuesta por un modelo de turismo activo sostenible y que aporta valor a su entorno; asesorando a inversores y contribuyendo a la puesta en valor de sus activos mediante una adaptación rapidísima al nuevo entorno financiero y de negocio; generando nuevas oportunidades de negocio; reforzando sus capacidades de distribución directa; ampliado el equipo humano…

Pero, sobre todo, a mí personalmente, me ha asombrado aún más y desbordado la enorme calidad y compromiso de nuestro equipo humano. En lo más duro de la pandemia, cuanto mayores eran las dificultades, más decisiva ha sido su contribución a la superación de los obstáculos y al éxito de la compañía. No puedo expresar con palabras la profundidad de mi agradecimiento y reconocimiento. Suena a tópico, pero lo afirmo desde la convicción más profunda.

Dejando atrás estos meses y pensando, proyectando el futuro inmediato, ¿cuáles cree que son las fortalezas, los pilares en los que el sector y las empresas del sector han de apoyarse para mantenerse, crecer, evolucionar?

Las empresas deben pensar en la micro antes que en la macro si su propuesta de valor tiene sentido en las circunstancias presentes y en las venideras. Yo no soy quién para evangelizar, pero, en mi humilde opinión, basta con dos logros: recuperar el control del cliente y crear una propuesta de valor atractiva para el mismo. Si lo que haces tiene valor, resulta atractivo y lo sabes vender, su éxito está asegurado. El “cómo” es la responsabilidad de cada uno.

Los mercados están cambiando, los players buscan reposicionarse tras la convulsión, ¿qué papel quiere jugar GAT en este escenario? ¿Especialización, diversificación, crecimiento en todo caso…?

 GAT es una empresa que nace en 2009 en cierta medida adelantada a su tiempo. Como el futuro ya está aquí, las oportunidades para GAT se multiplican. GAT en este entorno crecerá, no por un mero prurito de ser más grande, sino por ser mejor, y contribuir al cambio tan necesario del sector, y a su puesta en valor, económica y social.

 Finalmente, un deseo para 2021

Que la salud nos respete, que del trabajo y el amor ya nos ocuparemos nosotros.

 

 

Como materialización del objetivo planteado, ya desde el 2016, por la Comisión Europea de fomentar un entorno de plataformas en línea de confianza, legal e impulsado por la innovación en la UE, la Comisión Europea ha elaborado el Reglamento 2019/1150 sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea, nombrado como Reglamento P2B.

El reglamento, que será directamente aplicable a partir del 12 de julio de 2020, establece una serie de obligaciones de transparencia a cargo de los proveedores de servicios de intermediación en línea y motores de búsqueda en línea en sus relaciones con las empresas que ofrecen sus bienes y servicios a través de ellos, con el objeto de minorar las situaciones de desprotección a las que se enfrentan las pequeñas empresas que comercializan sus productos a través de las grandes corporaciones de plataformas en línea.

De este modo, el sector hotelero dispondrá de un mecanismo frente a los proveedores de servicios de intermediación en línea, como Booking, para ponerse en contacto, de manera directa a través de la información que se verán obligadas, desde la fecha, a facilitar las plataformas en línea en sus condiciones generales respecto al sistema interno de reclamaciones y a los mediadores designados, en caso de que el caso tenga que dirimirse a través de la mediación.

El reglamento tiene como objetivo establecer un marco regulador para toda la UE que proporcione un entorno más transparente, justo y previsible para las empresas que utilizan servicios de plataformas en línea, así como mecanismos efectivos de resolución de litigios y reclamaciones.

¿A quién aplica el reglamento?

A los servicios de intermediación en línea, entendiéndose por tales a aquel servicio que:

• constituya un servicio de la sociedad de la información
• se preste a usuarios profesionales
• y permita a los usuarios profesionales ofrecer bienes o servicios a los consumidores (por ejemplo: booking.com, Airbnb, Amazon Marketplace, eBay, Facebook, Instagram, etc.).

Y a los motores de búsqueda, servicio digital que permite a los usuarios introducir consultas para realizar búsquedas, en principio, en todos los sitios web, o en todos los sitios web en un idioma determinado, sobre la base de una consulta sobre cualquier tema en forma de palabra clave, solicitud de voz, frase u otra entrada, y devuelve resultados en cualquier formato en el que se pueda encontrar información relacionada con el contenido solicitado, que se faciliten o cuyo uso se proponga a los usuarios profesionales, y los usuarios de sitios web corporativos. Por ejemplo, Google Search, Bing o DuckDuckGo.

Siempre que el lugar de establecimiento o domicilio se sitúe en la Unión y que, por medio de servicios de intermediación en línea o motores de búsqueda en línea, ofrezcan bienes o servicios a los consumidores ubicados en la Unión, con independencia de dónde estén establecidos o residan los proveedores de dichos servicios y cualquiera que fuese la ley aplicable.

El régimen establecido para los proveedores de servicios de intermediación en línea y los proveedores de motores de búsqueda en línea no es igual, estableciéndose únicamente para los proveedores de servicios de intermediación en línea la obligación de establecer un sistema interno para tramitar las quejas de los usuarios comerciales.

De este modo la Comisión, en su regulación del mercado digital, establece la protección jurídica para los profesionales cuyo poder de negociación frente a las grandes plataformas es muy reducido, realizando así una cuasi equiparación del profesional frente a los intermediadores en línea, como la de los consumidores frente a las empresas suministradoras de bienes y servicios en línea, para los que la Comisión Europea ya creó la Plataforma Europea de resolución de litigios en línea (RLL) y cuya obligación de información estableció también a través del reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea para conflictos de consumo, para todas las empresas en línea con domicilio en la UE.

El reglamento presenta una serie de obligaciones en relación a las condiciones generales de contratación, pero la novedad respecto a la protección para los profesionales frente a las prácticas comerciales unilaterales que son perjudiciales y contra las cuales no existe una reparación efectiva para las empresas que utilizan estas plataformas, la establece en los art. 11 y ss del reglamento, orquestando los sistemas de reclamación interna, mediación y vía judicial respectivamente.

¿Qué vías de resolución de controversias entre profesionales contempla el reglamento? 

El Reglamento P2B establece el protocolo de obligado cumplimiento para las empresas proveedores de servicios de intermediación en línea que deberán:

1. establecer un sistema interno de tramitación de reclamaciones de usuarios profesionales.

Todos los proveedores, salvo las pequeñas empresas, establecerán un sistema interno para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales.

2. Los proveedores designarán, en sus términos y condiciones, a dos o más mediadores para resolver de manera extrajudicial todo litigio entre el proveedor y las empresas usuarias, incluidas las reclamaciones que no se han resuelto por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones.

Estos mediadores contribuirán a resolver litigios sin tener que recurrir a los tribunales.

3. Sin perjuicio de las acciones que puedan emprender a título individual los usuarios profesionales afectados, como novedad se prevé que las organizaciones y asociaciones representativas de los intereses colectivos de las empresas usuarias puedan emprender acciones ante los tribunales nacionales competentes frente al incumplimiento de las obligaciones establecidas en el reglamento.

 

Por tanto, el P2B es un argumento de peso para el fomento de la transparencia y evitar prácticas desleales, apostando La Comisión de nuevo por la mediación como mecanismo para la resolución de conflictos, entre las plataformas de intermediación en línea y los hoteles que utilicen dichas plataformas para la comercialización de sus servicios,  y evitar la indefensión, que en el mercado europeo supone el tener que acudir a la vía judicial en el país de nacionalidad del demandado, ahora bien, deberemos estar atentos a los resultados y al propio trabajo de vigilancia de la Comisión en estrecha cooperación con los Estados miembros, según se regula en el propio reglamento en su artículo 16.

Paloma Aguilar, Lawyer Tourism & Law