Hoteleros

Entre los diferentes sectores de la economía, el sector turístico es uno de los que más rápidamente se está subiendo a la ola de la digitalización, según el ‘Índice de Digitalización Sectorial’ (ICDS) de CaixaBank. Este mismo estudio también indica que, dentro del sector turístico, el sector del alojamiento está adquiriendo un mayor grado de digitalización, especialmente en lo que se refiere a la comercialización de servicios al cliente.

La innovación está estrechamente relacionada con la digitalización. Este concepto podría definirse como la transformación de la información de formato físico a digital. Además de tratarse de algo esencial en nuestro día a día, cada vez más digitalizado, es una forma de comunicación para poder transmitir esta información de generación en generación.

La digitalización como motor de la innovación

Como bien dijo Heráclito, “todo cambia, nada permanece”. Esta afirmación nos da una idea muy precisa del objeto de la innovación. Podemos definir este concepto como la transformación de ideas y conocimientos en productos, procesos o servicios mejorados para satisfacer las necesidades de todos los miembros de la sociedad: ciudadanos, empresas y administraciones públicas.

Cada vez más, se busca la automatización en todo aquello que hacemos en nuestra vida cotidiana. Esto recibe el nombre de “cultura de la inmediatez”, un término que puede resumirse en la necesidad del cliente por tener aquello que desea “aquí y ahora”. John Tomlinson habla en su libro “The culture of speed” de este fenómeno haciendo referencia a esta “inmediatez” (en inglés immediacy) y comenta que “sin este concepto clave a partir de ahora no será posible dar sentido a la existencia social de nuestro tiempo y sus ambivalencias”. Si hablamos de digitalización, también es importante hacer referencia a su inclusión a la hora de personificar la experiencia del cliente.

Otra de las metas que se persiguen es este diseño a medida para cada persona, donde la tecnología es de gran ayuda a través de diversas herramientas. El proceso tecnológico ha dado lugar a diversos fenómenos, entre los que podemos hablar del Big Data. Según el autor Kenneth Cukier, autor del libro ‘Big Data. La Revolución de los Datos Masivos’, “se trata de hacer cosas a partir del análisis de inmensas cantidades de información, que simplemente no son posibles con volúmenes más pequeños”. Como bien nos indica, son estas grandes cantidades de información las que favorecen a las empresas para poder realizar su actividad, ya no solo en cuanto a la personalización de su servicio sino a su misma fabricación, pudiendo basar sus decisiones en datos recopilados sobre su propia empresa.

Por ello, aprovechando toda esta información, cada empresa debe adaptar sus decisiones, en lo que a innovación se refiere, a las necesidades de sus clientes y a cómo podrían cubrirlas.

Además, la tecnología ayuda a muchas organizaciones a ser más sostenibles. Por ejemplo, hace unos días, una cadena de supermercados anunció que invertirá 50 millones de euros en la digitalización de sus tiendas y, gracias a ello, se ahorrarán 2.900 toneladas de papel al año.

En lo que se refiere al sector turístico, conocer a nuestro cliente hará mucho más fácil desarrollar la estrategia correcta para satisfacer sus necesidades en este mercado tan competitivo que es el sector turístico. Además, algunos clientes empezarán a buscar una experiencia digitalizada o a tener en cuenta cómo de sostenible será su actividad en destino, por lo que las empresas tienen que estar preparadas para ello.

El sector turístico como cabeza de carrera

Aun teniendo en cuenta todos sus beneficios, existe un gran estigma sobre la implantación de la tecnología en las empresas. Es importante entender que, como bien apunta el ICDS “la digitalización no es un fin, sino un medio para alcanzar una mayor competitividad y productividad”. Este hecho se evidencia de forma muy clara a través de las OTA, agencias de viajes on-line como bien son Booking o Expedia, que con su aparición impulsaron hasta un 11% anual las ventas de habitaciones de hotel en la UE entre 2014 y 2019 según un estudio de Phocuswright.

La digitalización del sector es un paso que todas las empresas actualmente han de llevar a cabo para poder tener un crecimiento tanto a corto como a medio y largo plazo. En la actualidad, es interesante hablar del concepto de entornos VICA. Este acrónimo corresponde a la Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad. Como es bien sabido, la innovación es uno de los pilares del sector turístico, y uno de los elementos clave para llegar a ella es la tecnología. El tiempo corre y hay que facilitar el trabajo a los empleados de la empresa, a la propia organización, y todo ello mejorando a su vez la experiencia de nuestros clientes. Además, si hablamos de este entorno VICA que estamos viviendo actualmente, las habilidades digitales tienen que ser un must-have en la formación que ofrece la empresa.

Teniendo en cuenta estos factores, dos aspectos clave a tener en cuenta para hacer frente a estos entornos VICA son la flexibilidad y la adaptación a los cambios del mercado. La capacidad de reacción del empresario es clave, ya que el mejor líder será aquel que sabe lidiar con esta incertidumbre, convirtiendo amenazas en oportunidades. El sector turístico cambia día a día, al igual que las preferencias de los clientes, que siguen diferentes tendencias. Las empresas tienen que estar al día de todas ellas de forma que se encuentren preparadas para entender y por tanto saber cumplir con las necesidades de sus clientes. Además, será crucial definir qué tipo de formación será necesaria en lo que se refiere a habilidades sociales, esenciales no sólo para su vida profesional sino también en la personal.

La transformación digital nos ayuda a afrontar todos estos retos de una manera más eficiente, y por eso necesitaremos conseguir estas habilidades digitales. La innovación tecnológica ayudará a la empresa a funcionar de forma óptima, tanto agilizando su actividad para sus empleados como mejorando la calidad de los servicios para los clientes.

Alba Escobar, Departamento de Formación y Estudios de CEHAT.

 

*Versión en inglés del artículo publicada en la web del proyecto europeo PANTOUR.

En virtud de la Resolución del Servicio Público de Empleo Estatal de concesión de subvenciones públicas para la ejecución de programas de formación de ámbito estatal destinados a la recualificación de personas trabajadoras que hayan estado o estén incluidas en expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE 1), para los ejercicios presupuestarios 2022 y 2023, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, al amparo de la convocatoria aprobada mediante Resolución del Servicio Público de empleo Estatal 22 de diciembre de 2021, la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), recibió el pasado 29 de Septiembre de 2022 resolución sobre concesión de subvenciones de los Planes de Formación solicitados ERTES II Plazo y con número de Expediente F220005EE.

Para la buena ejecución del expediente formativo anteriormente mencionado, la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) inicia un proceso de selección entre empresas interesadas que puedan prestar servicios, ajustándose a los principios de publicidad, libre concurrencia e igualdad que resultan exigibles. Dicho proceso culminará con la contratación de los servicios de Promoción, Difusión, Divulgación y Publicidad de las acciones formativas incluidas en el plan de formación del Expediente F220005EE.

LICITACIÓN EXPD-F220005EE CEHAT

Anexo I Declaración Responsable

Anexo II Propuesta Económica

Anexo III Justificación Solvencia Técnica

En el marco del Foro Urbano Mundial de 2022, se hizo público el Informe Mundial de las Ciudades de ONU-Hábitat. En él, se apuntó una de las pocas tendencias que todavía aúna tanto a los países en  vías  de  desarrollo  como  a  las  economías  ya  consolidadas:  el  crecimiento  progresivo  de la población urbana que en 2050 representará a dos de cada tres habitantes en el planeta. Por ello, es necesario que el debate sobre la configuración de las ciudades ocupe también, progresivamente, más espacio en la conversación pública.

En este sentido, el impacto del COVID-19 ha acelerado, como con otros tantos asuntos, los debates centrados en el futuro de las ciudades, vinculados a los efectos de la densidad de población, a la intensidad en el uso de determinados servicios, públicos y privados, y a otras discusiones ya más asentados, como la movilidad. Y es que, mientras las instituciones públicas intentaban lidiar con los planes de emergencia y las medidas a corto plazo, se estableció un debate largoplacista sobre qué transformaciones son necesarias y cómo serían las ciudades del futuro.

La actividad en torno a nuestras ciudades es el principal motor económico de nuestro país, con el valor añadido que representan las relaciones de proximidad a la hora de generar confianza y cohesión social. En suma, esta inercia provocada por la pandemia representa una oportunidad para poner fin a determinadas debilidades estructurales que condicionan el desarrollo de determinadas actividades económicas urbanas, limitando a su vez su impacto positivo sobre los ciudadanos.

Particularmente, en el caso del sector turístico y, en concreto, en el de sus tres principales derivadas (hotelería, restauración y ocio y cultura), estos retos son numerosos. Con carácter general, se observa un distanciamiento entre el plano económico y el social, que avanza en sentido opuesto a la máxima que debe guiar las relaciones de proximidad: el impulso económico conlleva, siempre, una dimensión de carácter social. Una situación que no deja de ser paradójica dado que, seguramente, sea la actividad socioeconómica que mejor representa la principal característica sociocultural de los españoles, su vis social, que se traduce en unos índices de ocio fuera del hogar y de socialización en grupo entre los más altos de Europa. Una forma de entender la vida que, además de edificarnos como sociedad, también edifica nuestro tejido productivo.

En definitiva, la recuperación económica constituye una oportunidad única para la transformación de nuestro tejido productivo y del diseño de nuestras ciudades. Nuestro enfoque es el de un sector público en necesaria conversación con el sector privado. La inercia que con frecuencia guía la transformación de las ciudades no es suficiente: solo una correcta coordinación entre la sociedad civil y las administraciones nos permitirá afrontar los retos a los que se están enfrentando las ciudades.

Desde COMPETUR, la alianza por un turismo más competitivo, presentamos Ciudades Vivas, una propuesta de medidas para la activación de la vida en las ciudades a través del impulso de la competitividad del sector turístico y la identificación de las medidas que las administraciones públicas pueden llevar a cabo para contribuir a su mejora.

El turismo como vehículo para la mejora de las ciudades españolas 

La relevancia del sector turístico para España es mayúscula: en 2022 aportó el 61% del crecimiento del PIB española en el último año y un 1,4% más al PIB que en 2019. Además, recibió 71,6 millones de turistas internacionales, que realizaron un gasto de 87.061 millones. Estos datos se acercan a los del 2019, año en el que el turismo se convirtió en el sector que más riqueza aporta a la economía española. Esta inyección de dinero cuenta además con una particularidad: la actividad del sector tiene un impacto específico en el flujo circular de la renta, dado que afecta directamente al incremento del consumo y, por tanto, a la rentabilidad, permitiendo incrementar el número de empresas y su salud financiera. Algo que, en suma, se traduce en un mayor nivel de renta para las familias, que se convierte a su vez de nuevo en mayor consumo y mayor inversión.

El  turismo  también  es  un  generador  de  externalidades  positivas:  crea  incentivos  para  el mantenimiento de la tradición arquitectónica, la construcción de mejores medios de transporte, políticas más intensivas de seguridad pública, una preocupación por la limpieza e imagen de los espacios públicos, entre otros. Ejemplo de ello es el hecho de que el turismo urbano se reconoce como un factor contribuidor a la consecución del undécimo Objetivo de Desarrollo Sostenible: “lograr que las ciudades y los asentamientos humanos sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles”. 

Esta visión del turismo como una fuente no solo de beneficios directos para las empresas del sector sino, también, de externalidades positivas, es compartida por muchos ciudadanos residentes en ciudades turísticas. El sector genera impactos positivos en muchos otros, como alimentación (actividades agropecuarias, transporte y distribución), construcción, textil y cultura. También los genera de forma directa: existen actividades íntimamente ligadas al turismo como la hostelería, cuyo  tejido  empresarial  está  compuesto  principalmente  por  PYMEs.  Precisamente  por ello, su aportación al mercado laboral también es determinante. El carácter dinámico y flexible del sector y su enorme capacidad de recuperación (como ha demostrado en 2022) lo coloca como un factor de bienestar social al emplear a un alto porcentaje de la población: emplea a 2.27 millones de personas, según los últimos datos anuales disponibles del INE.

Sin embargo, el buen momento del turismo no es único de España. El sector ha experimentado un rápido crecimiento en todo el mundo durante los últimos años. Prueba de ello es la oleada de ciudades cuya popularidad como destinos turísticos se está incrementando a un ritmo considerable, impulsadas por un transporte asequible, mayor movilidad, facilitación de los viajes, nuevas tecnologías como las plataformas de alojamientos turísticos por días y la incipiente clase media en los países denominados como emergentes. Si España no tiene en cuenta y se adapta a este nuevo contexto, nuestro país se enfrenta al riesgo de perder su ventaja competitiva como uno de los líderes turísticos frente a potencias tradicionales que siguen impulsando este sector (Japón, Estados Unidos) y, al mismo tiempo, frente a destinos emergentes como Indonesia o Arabia Saudí, que cada año incrementan exponencialmente sus cifras de visitantes.

En este sentido, sin duda, el impulso de las administraciones públicas de todos los niveles será uno de los factores diferenciales que permitirán mantener a España en una posición turística líder. Las demandas de todos los actores del sector turístico están alineadas, en función de las particularidades de cada destino, con las que identifican otras instituciones u organismos internacionales, como el World Economic Forum, quien reconoce y recomienda como factores a revisar la fiscalidad, el exceso de burocracia, una visión más largoplacista de las autoridades o la densidad de regulación administrativa. Todos estos retos no pueden ser respondidos sin el respaldo del sector público. El apoyo de nuestras administraciones será determinante a la hora de brindar un nuevo impulso a nuestra competitividad turística.

Propuestas y medidas para la activación de nuestras ciudades

Desde COMPETUR queremos enumerar una serie de visiones y propuestas específicas que redunden en una actividad turística sostenida y sostenible de las ciudades. Estas propuestas no tienen únicamente un propósito de mejora de la economía de las ciudades, sino que pretenden ser impulsoras también de la vida social y de mejoras transversales para los ciudadanos y visitantes.

Decálogo ‘Ciudades Vivas’

• Favorecer la inversión

Impulsar y garantizar un marco regulatorio estable y predecible

En un entorno como el local, donde los cambios son más perceptibles por el efecto de proximidad, es fundamental que el entorno normativo sea coherente, cohesionado y predecible. La certidumbre es el activo más importante que valoran los inversores, tanto a la hora de transformar modelos de negocio consolidados como, sobre todo, para impulsar y expandir nuevos modelos de turismo sostenible. Es necesaria una mayor y más eficiente coordinación legislativa en materia de consumo y fiscalidad entre los distintos niveles de la administración, especialmente en las capas locales, que permita más dinamismo y generación de valor añadido entre las empresas del sector turístico.

• Incentivar un modelo de competitividad justo y seguro

El turismo como vector de seguridad en el espacio público

Es importante que las administraciones y el sector destinen recursos conjuntamente a vigilar y perseguir usos intrusivos e ilegales que comprometan la seguridad de la oferta turística de España. Competur está a disposición de las autoridades locales para cooperar en la generación de entornos urbanos que integren una oferta de ocio y turismo de calidad con un alto nivel de calidad de vida de los ciudadanos y aseguren un correcto uso del espacio público como lugar de socialización. La seguridad de las ciudades mejora cuando estas gozan de actividad económica.

• Respaldar nuevas ventanas de atracción turística

Fomento de los eventos deportivos, culturales y de negocios para incrementar la notoriedad

La promoción de España como gran destino turístico no debe centrarse únicamente en los activos tradicionales, sino también en aquellos otros complementarios que son incipientes y tienen un efecto tractor progresivo sobre la atracción de demanda. Los eventos deportivos, culturales y de negocios son uno de los drivers que incrementan los flujos turísticos entre países, generando un impacto económico indirecto muy relevante sobre muchos sectores del tejido productivo. En el ámbito de la restauración, España debe seguir apostando por un marco que, dentro de la responsabilidad y el cumplimiento con la legislación vigente en materia de publicidad y servicios audiovisuales, facilite y fomente la inversión en publicidad y patrocinio de este tipo de eventos, fundamentales para incrementar exponencialmente la actividad en las ciudades.

• Diferenciar nuestra marca país en todo el mundo

Turismo responsable y de calidad, dentro y fuera de España

Poner en marcha campañas de promoción que pongan en valor los principales activos de nuestra cultura y que, a su vez, representan nuestra ventaja competitiva sobre el resto de destinos. En el ámbito de la restauración, es importante respaldar y visibilizar la oferta hostelera en nuestras ciudades, promover los sellos distintivos de calidad y considerar la “cultura de la tapa” como Bien Cultural Inmaterial. Todo ello nos permitirá diferenciarnos por elementos singulares de nuestra oferta y no únicamente por elementos de los que pueden disponer más países, como los precios asequibles.

• Promover la escucha activa y el diálogo multisectorial

Incorporar al debate una visión a largo plazo y a todos los públicos involucrados Existe la necesidad de reforzar unos instrumentos de gobernanza turística más profesionalizados, que integren a más instituciones, entiendan y respeten el marco competencial y con una mayor involucración del sector privado. Para ello, proponemos la aprobación de un Plan de Ciudad Activa que especifique, además de propuestas específicas para el impulso de la competitividad de la economía del núcleo urbano, el modelo de toma decisional basado en el diálogo con todos los actores relacionados con las políticas de impulso de la ciudad: asociaciones empresariales sectoriales, organismos públicos y entidades del Tercer Sector. Esta estructura de gobernanza posibilitará brindar una visión multidisciplinar a las políticas locales y estimar mejor los costes y beneficios de esas policies. Un ejemplo de ello ha sido el Ayuntamiento de Valencia, que ha desarrollado una estructura de gobernanza inclusiva en la que ha institucionalizado la coordinación de las acciones turísticas con otros departamentos del ayuntamiento y con agentes sociales y económicos.

• Luchar contra la turismofobia

Campañas públicas en origen y destino para la mejora de la reputación

El   turismo   genera   grandes   externalidades   positivas:   crea   incentivos   para   el mantenimiento de la tradición arquitectónica, la construcción de mejores medios de transporte, políticas más intensivas de seguridad pública, una preocupación por la limpieza e imagen de los espacios públicos, entre muchos otros. La turismofobia puede constituir un riesgo para el sector y su muy positivo impacto sobre nuestra economía. En última instancia, además, perjudica también a otras actividades que se nutren del sector. El sector respaldará y sumará sus recursos a los de las administraciones públicas en todas aquellas campañas que busquen la mejora de la convivencia entre el turista y el residente.

• Impulsar la Formación Profesional y la formación especializada

Atracción del talento para satisfacer la demanda de puestos de trabajo cualificados Incrementar la oferta formativa en conocimiento del sector turístico, en general, y del hostelero, en particular, a fin de dar lugar a perfiles cualificados que son cada vez más demandados. Para ello, es necesario que las administraciones públicas ayuden al sector a visibilizar que existen puestos cualificados por los que se obtiene una buena remuneración. La matriculación en los ciclos formativos de Hostelería-Restauración está lejos de aumentar al ritmo que lo hace en otras disciplinas. En los próximos 9 años se generarán 8.6 millones de oportunidades mayoritariamente de reemplazo como fruto del relevo generacional. Solo en el sector hostelero se estima que habrá 787.677 oportunidades de empleo: una demanda aproximada de 100.000 anualmente hasta 2026 para, posteriormente, disminuir hasta 72.000 anuales hasta 2030.

• Digitalización interna

Facilitar el acceso a financiación para la transformación del sector turístico en las ciudades

El sector turístico recibe ayudas a través de programas específicos de financiación de su correspondiente ministerio. Sin embargo, a menudo no existen ayudas específicas para turismo en los niveles de gobierno autonómico y local, y las PYMEs acceden a programas generales de financiación. Estos programas generales, por su naturaleza, no se adaptan a las necesidades de las empresas del sector ni, sobre todo, impulsan su transformación. Es decir, estamos perdiendo esas oportunidades de transformación del sector a través de financiación. Para atajar este problema, es recomendable, en primer lugar, incrementar el número de ayudas y programas de financiación específicos para empresas del sector turístico, con condiciones y baremaciones que persigan la transformación del modelo y que incorporen factores de digitalización.

Por otra parte, es recomendable desarrollar la creación de líneas de producto por parte de Entidades Locales en las que exista una participación directa de las empresas en su financiación y en el diseño de las actividades promocionales y de comercialización. En relación a esto es necesario, también, formar a las plantillas actuales en competencias específicas para el sector turístico para que se adapten a los cambios digitales. La tendencia del sector es de una, cada vez, menor formación bonificada en materia digital. Es obligado revertir esta tendencia para mejorar la productividad de nuestras empresas. La heterogeneidad del turismo en España conduce a que cada región y ciudad gocen, en realidad, de un perfil turístico diferente (cultural, urbano, de aventura, de playa…). Incrementar la formación en competencias digitales por parte del sector público más cercano a la realidad social, las Entidades Locales, permite la posibilidad de implementar una formación digital adaptada a las particularidades de la zona. Las partidas procedentes de los Fondos NextGeneration que las Entidades Locales están recibiendo constituyen una oportunidad. Sería conveniente destinar una parte de ellos a la mejora de la digitalización y la competitividad de los destinos, con herramientas para que las empresas puedan acometer la innovación y transformación que requieren nuestros visitantes y la mejora del estilo de vida de los residentes.

• Impulsar la innovación a través de la Smart City

Ampliar el número de Destinos Turísticos Inteligentes e impulsar los ya existentes Las ciudades consideradas como destinos turísticos inteligentes (DTI) tienen como principal rasgo la innovación de carácter tecnológica. Algunos aspectos están ya muy presentes en algunas de nuestras ciudades a través de, por ejemplo, estaciones de Wifi gratuito o conectividad 5G. Sin embargo, existe aún un amplio margen de incremento que puede brindarle un salto cualitativo a la experiencia del turista: sensores en las ciudades para medir la densidad del tráfico y el paso de los peatones, la luz ambiental, las averías en las vías de suministro o el estado del agua.

• Liderar el conocimiento

Generar un ecosistema público-privado de generación y transferencia de conocimiento sobre la competitividad del turismo a medición de las estrategias

La integración del turismo en las estrategias urbanas no pasa únicamente por la generación de estructuras transversales de gobernanza, sino también por la creación de un ecosistema de generación de datos agregados de carácter cualitativo que profundice en las particularidades de la competitividad turística y pueda reflejar los aspectos en los que existe un mayor margen de mejora.

Ya existen múltiples organizaciones en nuestro país, que generan o analizan datos. La mayoría,   de   carácter   cuantitativo:   desde  organismos  del  sector  público,  como consejerías de Turismo o algunos ayuntamientos, hasta entidades del sector privado como HOSTELTUR, asociaciones de consumidores o plataformas como la propia Competur. Sin embargo, esta generación de datos carece, en ocasiones, de mayor profundidad cualitativa y de una orientación específica hacia la elaboración de políticas públicas a través de recomendaciones claras que faciliten atajar directamente los principales issues identificados.

 

¿Quiénes somos? 

Competur nace de la asociación indisoluble entre la restauración, alojamiento y sector cervecero. Los tres sectores unen su conocimiento y experiencia para presentar iniciativas por un reto global: reforzar nuestra oferta turística en un entorno que es más complejo que nunca.

Desde la experiencia y perspectiva comunes, los tres sectores coinciden en la innegable relevancia de la competitividad como valor necesario para afrontar los retos: fortalecer el turismo de nuestro país e impulsar al sector para que siga sirviendo de tractor al resto de industrias que comercializan sus productos y servicios. El turismo es el motor de nuestra economía, que hace visible nuestra marca España y que a su vez supone uno de los sectores con mayor peso económico.

En el marco del Foro Urbano Mundial de 2022, se hizo público el Informe Mundial de las Ciudades de ONU-Hábitat. En él, se apuntó una de las pocas tendencias que todavía aúna tanto a los países en  vías  de  desarrollo  como  a  las  economías  ya  consolidadas:  el  crecimiento  progresivo  de la población urbana que en 2050 representará a dos de cada tres habitantes en el planeta. Por ello, es necesario que el debate sobre la configuración de las ciudades ocupe también, progresivamente, más espacio en la conversación pública.

 

 

*Consultar PDF para fuentes de referencia.

American Express renueva su acuerdo de colaboración con la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), reforzando su apuesta por el sector alojativo. Julia López, vicepresidenta y directora general de American Express España, apunta: “Estamos muy contentos de seguir trabajando con CEHAT para seguir apoyando a la industria hotelera española, uno de los sectores a los que siempre hemos estado más ligados desde los orígenes de nuestra compañía. A medida que la demanda de viajes continúa creciendo y las cifras de ocupación hotelera mejoran, más nos convencemos del buen horizonte que se dibuja para el turismo, en el que diversos actores tendremos un papel fundamental. A través de nuestra alianza con CEHAT, nos esforzamos por brindar a los miembros de la asociación las herramientas y recursos necesarios para mejorar, entre todos, el servicio al cliente, generar sinergias y aprovechar al máximo las oportunidades de crecimiento”.

Para Ramón Estalella, secretario general de CEHAT, “la renovación del acuerdo de colaboración entre American Express y CEHAT pone de manifiesto, una vez más, el firme compromiso de la entidad financiera con el sector alojativo español. Tanto las grandes cadenas como las pymes que forman parte de la red de asociaciones de la patronal hotelera española encontrarán en American Express un gran aliado para acceder a consumidores fieles a la tarjeta de AMEX y con alto poder adquisitivo”.

Atraer clientes y procurar la mejor de sus estancias es una tarea obligada para el propietario de cualquier negocio hotelero. No se trata solo de aumentar el nivel de ocupación, también de conseguir que los huéspedes repitan y difundan las virtudes del sitio. Bien sean sus instalaciones, la amabilidad de los empleados o los servicios extra, como, por ejemplo, las opciones de movilidad que pueda ofrecer.

Conocer al huésped

La teoría es fácil de entender, lo que no siempre resulta tan sencillo es su aplicación. En primer lugar hay que tener en cuenta que, si nos centramos en un hotel u otro tipo de alojamiento hotelero, es muy importante para el huésped sentirse en casa estando fuera de ella. Un hogar en cualquier otra parte. Para satisfacer esa necesidad, hay que adaptarse a sus requerimientos. Para adaptarse a esos requerimientos, hay que conocerle.

¿Pero cómo conocer a un desconocido? ¿A alguien que nunca antes se ha hospedado en el hotel? A través de la web del negocio es una de las mejores opciones. Incluyendo campos en el sistema de registro que permitan recolectar esa información. Cuanta más mejor, sí, pero sin pasarse ni resultar intrusivo. En el término medio está la virtud.

Más allá de recopilar esos datos, el cliente se sentirá valorado y percibirá que el alojamiento se preocupa por sus intereses.

Personalización 

Una vez obtenida la información suficiente, adecuarse a las expectativas del visitante será menos complejo. Adecuarse a ellas e incluso sobrepasarlas, con servicios y propuestas que quizá no espere.

Obsequios 

Tener un detalle con el huésped puede suponer una mínima inversión que se traduzca en una mejora sustancial del alojamiento como marca. Algo físico que el cliente comparta en sus redes sociales o una oferta en alguno de los servicios. 

Recompensas 

Premiar a los habituales, a los ocupantes recurrentes, a los que pasan temporadas largas o recomiendan el lugar a sus amigos también es una buena manera de fidelizar e incrementar las reservas. Al mismo tiempo, la experiencia del cliente mejora. 

Inclusividad 

Esto, más que un servicio extra, resulta indispensable a estas alturas. Es de vital importancia adaptarse a los requisitos de cada persona que pase por el alojamiento y esto incluye una gran cantidad de variables. Personas con distintas capacidades y condiciones, todas deberían estar incluidas. 

Sostenibilidad 

Igual que el punto anterior, la sostenibilidad ya no es un lujo que podemos permitirnos pasar por alto. Los clientes cada vez están más concienciados y comprometidos con ella y, en cualquier caso, ha alcanzado la categoría de deber para todo negocio, que tiene que apostar por ella en la medida de sus posibilidades.

Opiniones 

Cuando se trata de encajar una opinión negativa, es importante mantener la compostura y aceptarla con humildad. Igual que dar una respuesta ágil y escuchar cualquier sugerencia, poniendo solución de la manera más eficiente posible. Hay que tomárselo como una oportunidad para seguir mejorando.

En lo que tiene que ver con movilidad, Free Now

La empresa de movilidad multiservicio creada por Daimler y BMW Free Now es el aliado perfecto para satisfacer una de las demandas más solicitadas por huéspedes turísticos o comensales de restaurantes. Los desplazamientos entre el establecimiento y otros puntos de la ciudad.

Mediante la opción Web Booker, un sistema online y gratuito, es posible activar un servicio de taxi para esos clientes con toda la anticipación precisa. Incluso si el servicio se necesita de manera inmediata. 

Además, para negocios con un mayor volumen de trayectos, existe la alternativa Taxi Butler: un dispositivo de llamada que facilita la rapidez cuando la situación lo requiere.