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La excelencia en el servicio al cliente y la eficiencia operativa de un hotel dependen, en gran medida, de su personal, por lo que las estrategias que utiliza el departamento de Personas para atraer y retener talento son uno de los puntos más importantes para el triunfo o el fracaso.

Desde el departamento de Cultura y Personas de Grupo GAT utilizamos varias estrategias combinadas para enfrentarnos a este reto.

• Crear una cultura empresarial: Fomentar un ambiente de trabajo positivo, inclusivo y motivador es parte del salario emocional. Esto incluye formación continua, recompensa de logros y escucha activa para resolver problemas. En Grupo GAT llevamos a cabo encuestas periódicas de satisfacción para monitorizar el estado de ánimo del personal, lo que nos conduce a reforzar los aspectos valorados como positivos y mitigar o cambiar los menos valorados.

• Ofrecer oportunidades de desarrollo: nadie quiere sentir que su carrera se estanca. La formación continua, los programas de mentoring y los planes de carrera constituyen un gran incentivo para que el empleado se comprometa con la empresa al tiempo que siente que progresa personalmente.

• Positivizar la imagen del sector: Es una paradoja que en una potencia turística de primer orden como España la imagen del sector esté deteriorada. Desde Grupo GAT  luchamos contra esta percepción poniendo en valor la parte más excitante de nuestro trabajo. En pocos sectores como el nuestro es tan fácil viajar, convivir y aprender de personas de culturas distintas, sentir en el día a día que has contribuido a la felicidad y el bienestar de tantas personas, trabajar con la última tecnología… Sin olvidar el apoyo al talento más joven desde las escuelas de formación a través de programas de prácticas y al talento senior contando con profesionales de primer nivel que nos aporten todo su conocimiento y experiencia. ¡No lo olvidemos!

 

En un sector donde el servicio al cliente es primordial, solo atrayendo y reteniendo el mejor talento podemos poner en práctica la “evalorización”: la filosofía del Grupo GAT que persigue la evolución constante para crear valor.

Trinidad Alonso, directora del departamento de Cultura y Personas de Grupo GAT.

Desde la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), nos enorgullece compartir las últimas novedades del proyecto europeo PANTOUR desde el que se está trabajando desde varios países miembro para impulsar la mejora de las competencias en el sector turístico.

Ana María Camps, directora de Formación y Estudios de CEHAT y Project Leader de PANTOUR, nos ofrece una actualización detallada sobre el progreso del proyecto, destacando los trabajos ya publicados al respecto y los informes en los que se están centrando ahora sus integrantes. En su intervención, resalta: “Esperamos que todos estos documentos sirvan para fomentar la adquisición de competencias en el sector turístico”.

 

Conocer mejor al cliente, desarrollar experiencias personalizadas, retener el talento, desestacionalizar las vacaciones e impulsar la sostenibilidad son los grandes pilares que impulsarán el futuro del turismo en España y donde la tecnología jugará un papel decisivo. Son conclusiones del ‘ITH Innovation Summit 2024’ que ha concluido hoy en Madrid.

Más de 500 profesionales del sector turístico han participado en estos dos días de debate para descubrir las últimas tendencias y novedades en turismo, de la mano de expertos que han coincidido en la importancia de la tecnología y de la digitalización para impulsar la sostenibilidad económica y ambiental de esta industria. Representantes de la Administración, de hoteles, firmas tecnológicas, consultoras y otros han coincidido en la importancia del dato para mejorar el conocimiento del cliente, de sus necesidades y así ofrecer, gracias a la tecnología, servicios y experiencias innovadoras.

La jornada ha arrancado con el debate ‘Social Marketing & Influencers: ni todo vale ni cualquiera sirve’, donde se han analizado las reglas del juego a la hora de crear campañas de marketing en RR.SS. Asimismo, se ha tratado el papel que juegan los influencers y microinfluencers en la representación de los valores de una marca. Esta sesión ha sido moderada por Nani Arenas, periodista especializada en turismo.

Joan Castillo, Head of Digital en Team Lewis Spain, ha señalado que “la importancia de conocer al público, cuan grande sea, ponerlo en datos, y su interlocutor digital en la empresa para que conecte, sin olvidar el número de reacciones y conversiones”.

Por su parte, Antonia Aguiló, Account Director de Belvera Partners, se ha centrado en los prescriptores para nichos de mercado desde un punto de vista profesional. “Hay que apoyarse en expertos con autoridad, es decir, influencers con muchos seguidores. Pueden ser empleados de las compañías que cuentan casos de éxito y experiencias que solo llegan a un segmento, aportando gran calidad”. Además, ha indicado “que es fundamental la segmentación para decidir a quién nos dirigimos y cómo”.

Carlos Pérez Fur, director de Marketing en Alannia Resorts, ha explicado el valor de los contenidos creados por los clientes en RR.SS., ya que son medibles y “nos hacen ser conscientes de lo positivo y negativo para actuar”.

El foro ha seguido con ‘Claves para el éxito del turismo experiencial. El caso de España’, sobre experiencias únicas que atraen a distintos tipos de turistas a un destino, donde el papel de la innovación, digitalización y creatividad en eventos son claves para el éxito de una experiencia memorable. Víctor Iglesias, director de Eventos de Puy du Fou España, ha informado de que este año ya suman más de un millón de visitantes y en Toledo hay apenas 4.000 camas, haciendo un llamamiento al sector hotelero para que inviertan. Iglesias ha querido transmitir que para crear una experiencia positiva en el cliente es necesario sorprenderle con algo diferente y un mensaje claro. Por su parte, Juan Torregrosa, Corporate Director of Operations de Only You Hotels, ha comentado que “la observación de gustos del cliente, el empleado y del hotel es crucial para posicionarse y con los datos extraídos tomar decisiones y hacer cambios”.

Tendencias en el lujo

En el debate ‘En busca de la receta secreta para un turismo de lujo’, los participantes han compartido su visión sobre la evolución de este segmento y cómo ha pasado de centrarse en destinos exclusivos a ofrecer experiencias personalizadas, identificando oportunidades y retos para alcanzar un turismo sostenible y de calidad. Pablo Fernández, subdirector de la revista Viajar ha moderado la mesa. Los ponentes han coincidido en la importancia de completar la oferta de turismo de sol y playa con iniciativas de desestacionalización y experienciales.

Blanca Pérez-Sauquillo, Global Marketing Manager de Turespaña, ha resaltado que “nosotros ya no hablamos de turismo de lujo, preferimos ‘turistas de alto valor’, tanto económicamente como por su forma de viajar. Hay que integrar la cultura en la experiencia del viaje por su creciente demanda y acercarse a ello de forma más vivencial”. Ha añadido que, “además de que la experiencia sea buena, los clientes quieren que sea exclusiva, personalizada, completa. No vale con visitar los museos, quieren vivirlos”.

Por su parte, Carlos Erburu, director general de Thompson Madrid & Hyatt Centric Madrid, ve la experiencia “como un todo desde el propio check-in. Hoy todo esta digitalizado, los clientes se informan y se pronuncian en las RRSS: esto hay que observarlo y ponerlo en valor.”

La mesa sobre ‘Impacto positivo: Buffet Waste. Gestión del desperdicio alimentario en hoteles’ ha partido de un hecho: el 14% del desperdicio anual de alimentos en España proviene de hoteles, lo que significa pérdidas económicas de hasta 200 millones de euros. Los ponentes han debatido sobre si es posible gestionar el desperdicio alimentario sin incurrir en costes adicionales y las pautas que ofrece la tecnológica para abordar este desafío. Todos han coincidido en la importancia de involucrar al personal de los hoteles en reducir y revalorizar los residuos.

Moisés Expósito, coordinador de Sostenibilidad de GF Hoteles, ha distinguido el residuo alimentario (inevitable) del desperdicio (evitable). “Mediante procesos de economía circular podemos valorizar ese recurso para hacer compost, para lo que el papel de los empleados es fundamental”. Por su parte, Pablo Lorenzo, director corporativo de Sostenibilidad, Proyectos y Eficiencia de Lopesan Hotel Group, ha apuntado que no tirar es positivo, es algo que reclama el cliente. Es importante porque permite adaptar las compras a la demanda. Antonio Álvarez, CEO de Visionary Hospitality, ha incidido en que no debemos producir de más ni tirar.

Le han seguido sendos pitch sobre ‘Tendencias tecno-green en hoteles: Being cool’ y ‘Gestión sostenible en el establecimiento’, donde expertos de Italsan, Hesperia, Grupo Marugan y Rabmen Group han mostrado las herramientas aplicadas en diversos procesos operativos que ayudan a la gestión sostenible del establecimiento, a la prevención de riesgos y a la gestión eficiente del hotel.

En el bloque sobre seguridad digital, Marco Antonio Lozano, responsable de Ciberseguridad Sectores Estratégicos Turismo, Ocio y Entretenimiento de INCIBE, ha mostrado iniciativas “para dar seguridad al motor de la economía española, ya que preocupan especialmente a las pymes, que son las menos preparadas.” Lozano ha recordado que la directiva europea NIS2 de ciberseguridad deberá trasponerse antes del próximo 24 de noviembre y que INCIBE ofrece a las empresas múltiples servicios de seguridad gratuitos.

El debate ‘Tecnología, personas y el impacto social del turismo’ ha contado con la participación de Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches; Jaime Nardiz, director de Consultoría e Innovación de Great Place to Work; y Edurne Vázquez, COO de Hotelatelier. Moderados por Adán Robles, Human Design Expert de TRIVU, han tratado sobre la integración de la tecnología, las personas y la retención de talento. Han coincidido en que los jóvenes demandan a las compañías algo distinto a la anterior generación y en que las empresas, por su parte, también han cambiado su enfoque porque buscan mejorar el bienestar a nivel global, con “personas que cuidan a personas”.

En la última mesa, ‘Impulsando la pequeña empresa hotelera, a través de la distribución avanzada’, se ha analizado el desafío del acceso a modelos de distribución avanzada que permiten mejorar significativamente la estrategia comercial, la planificación e incluso los flujos de caja. En este ámbito, Javier Soriano, CEO de Connectycs; Samuel Roses Femerling, director e-Commerce & Marketing en Pirates Village; y Miguel Estarellas, director comercial de H10 Hotels, han presentado sus sistemas tecnológicos y fórmulas para optimizar distintos procesos de negocio. Todos han coincidido en su utilidad siempre que sea posible simplificar las plataformas de servicios al máximo para hacerlas amigable.

En la clausura de las jornadas, el presidente de ITH, Javier García Cuenta, ha destacado que “estos debates tan interesantes nos han abierto los ojos a nuevas posibilidades, desafiándonos a mirar más allá de los límites establecidos. El conocimiento y experiencia que aquí hemos compartido han sido una fuente inagotable de inspiración para todos nosotros”.

Héctor Coronel, director de Turismo del Ayuntamiento de Madrid, ha informado que “el 8% del PIB de Madrid procede del turismo y que siete de cada 10 turistas son extranjeros. Esto se debe a que Madrid es la capital de las capitales, del lujo, de la cultura escénica y del turismo deportivo y de eventos y ocio. Somos un ecosistema perfecto para atraer talento, desarrollar escuelas de negocio y experiencias extraacadémicas”.

Ha cerrado el evento la secretaria de Estado de Turismo, Rosario Sánchez Grau, que ha manifestado que “este congreso es un ejemplo del peso que tienen la innovación y la transformación digital en el sector turístico y la importancia de la colaboración público-privada, de la que siempre hemos sido conscientes en el Gobierno de España. A través del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia hemos puesto en marcha iniciativas para ayudar a las empresas a mejorar su nivel de digitalización, ya que solo así se podría mejorar la competitividad y hacer posible un desarrollo sostenible del turismo. Queremos destinos inteligentes, inclusivos y accesibles, y eso solo lo podremos conseguir con la implicación absoluta de todos los niveles de la administración pública y de las empresas”.

La veintena de expertos en turismo y tecnología reunidos hoy en el ITH Innovation Summit 2024 han coincidido en las ventajas de aplicar la inteligencia artificial para impulsar el turismo en todos sus ámbitos, pero con matices. El uso adecuado de los datos, respetando la confidencialidad y la seguridad de los consumidores, y el establecimiento de límites legales se presentan como cuestiones irrenunciables.

En la inauguración de la jornada, Laura Martínez, directora de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid, ha incidido en la apuesta de la región por la sostenibilidad y ha destacado la importancia del sector, que ha crecido un 1% el último año, hasta alcanzar el 8% del PIB regional. De hecho, Martínez ha comentado que ha generado ingresos en impuestos por valor de 7.000 millones de euros.

Jorge Marichal, presidente de CEHAT, ha señalado que “el ITH es el brazo tecnológico de CEHAT y en este foro quiero poner el foco en lo social. La tecnología debe estar al servicio de las personas, que son las que dan vida a nuestro sector: la industria de la felicidad”. Javier García Cuenca, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), ha destacado la relevancia del Summit en el sector: “en estos siete años hemos consolidado el Summit como un punto de encuentro abierto a todo el sector turístico. Este foro nos permitirá analizar la situación de la industria en su conjunto y, en particular, del ámbito hotelero”. Por su parte, Gabriel García, presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM), ha destacado la puesta en marcha de la experiencia piloto BIGreen, que busca digitalizar y analizar los consumos de electricidad, gas natural y agua en los hoteles para avanzar en sostenibilidad y en la que participan destacados hoteles de la capital. “Seguridad, sostenibilidad y experiencia son los tres pilares en los que nos basamos los hoteleros”, ha comentado.

La primera mesa de debate ‘La tecnología que viene; ¡Ojo spoiler!’ ha explorado las tendencias que darán forma al mundo en los próximos años, moderada por Manuel Molina, director de Hosteltur. Marta Ruiz, Product and Customer Experience Director en HBX Group, ha comentado la importancia de los datos para tomar decisiones y ha pedido “apostar por la experimentación. Vemos cada vez más interés por productos sostenibles. Estamos trabajando en el gemelo digital en hoteles que funcionan muy bien y mejora el proceso de compra”.

Por su parte, Diego Heredia, EVP Corporate Strategy de Amadeus, ha incidido en el papel crítico de la tecnología para hacer el sector más sostenible y ha propuesto usar la IA para impulsar actividades turísticas alternativas a las comunes y mantener al cliente informado. Patricia Núñez, directora de Producto y Operaciones en Lenovo Iberia, ha destacado la importancia de modelos híbridos que combinen IA y cloud y se anticipen a las necesidades de los usuarios. “Nuestra responsabilidad es usar la tecnología para bajar huella de carbono”. Mientras, Marta Ruiz, Product and Customer Experience Director en HBX Group. Carlos de la Horra, CTO de Soluciones Ópticas en Huawei, ha apuntado la necesidad de preparar el ecosistema y la tecnología. “La IA va a ayudar enormemente en entornos de concentración de personas y con servicios de alta calidad en tiempo real”.

Ha seguido la mesa de debate ‘Jubilados, Robots y otros atrevimientos. El curioso caso del Proyecto ITH TechYRoom 1.0’ implantado por RH Hoteles en la Comunidad Valenciana para impulsar la experiencia del viajero. Bajo la moderación de Beatriz Heras, directora de Transformación Digital de ITH, Pablo Hernandez, director de RH Hoteles, ha destacado la fácil implementación de estas innovaciones de la mano de ITH, con soluciones de ergonomía, accesibilidad, IA por voz, vinilos inteligentes y otras. Olivia Estrella, directora de Innovación Turística de Turisme Comunitat Valenciana, ha aplaudido la colaboración público-privada con ITH y ha anunciado el próximo lanzamiento de la versión 2.0. “Vamos a desarrollar una habitación sostenible en 2025 y estamos trabajando con AENOR en una certificación regional vinculada a esta cuestión”. Por su parte, Pablo Díez, CTO de Uground, ha destacado el uso de la IA para cuestiones prácticas tales como mejorar la habitación con un chat de WhatsApp para interactuar con el hotel.

Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Hotels, ha debatido con Jorge Núñez, CEO de AdQuiver, sobre ‘El futuro de las cadenas hoteleras’, preguntándose cómo se puede optimizar el gasto, manteniendo la calidad del servicio. Tras comentar que “España se saldrá del mapa este año en cuanto a expectativas turísticas”, Sarasola ha apuntado que “la turismofobia es un problema que nadie está abordando correctamente. Si quieres limitar los flujos, por ejemplo, en destinos saturados como Venecia, no puedes poner una tasa turística de 5€, tendrá que ser de 50€”. El presidente de Room Mate Hotels ha defendido que “la tecnología siempre es positiva, mientras no me impida estar en contacto con el cliente”.

No competimos con la IA

‘IA ¿Ola o Tsunami?’ ha sido el tema elegido por Jon Hernandez, divulgador sobre IA, quien ha comentado: “Queremos que la IA nos haga el trabajo, pero no que nos quite el empleo. Hay que encontrar cómo utilizarla. El peligro está asociado a la velocidad que está evolucionando” y ha pedido “mitigar el riesgo de extinción por la IA. Esto debería ser una prioridad. Hay que legislar, pero vamos muy lentos”.

El debate ‘IA: ¿Aliada o Amenaza? Explorando el Impacto de la Inteligencia Artificial’ ha reunido a expertos en tecnologías para hoteles para debatir sobre como la IA está transformando rápidamente la industria hotelera, las implicaciones éticas y sociales de la creciente dependencia de la IA y el futuro del empleo en el sector, moderados por Juanda Nuñez, editor de Smart Travel News.

Estela Díaz, Innovation Manager de Vodafone Business, ha destacado que la tecnología siempre ha impactado en la sociedad y los puestos de trabajo cambian. De hecho, “el 80% de los empleos que habrá en 2030 aún no se han creado. Ahora se demandan personas expertas en IA y digitalización, los trabajos rutinarios desaparecerán”. Sin embargo, Carlos Bello, director de Innovación en ILUNION Hotels, ha apuntado que los puestos no desaparecen, se transforman y se especializan. “La experimentación es esencial. Es importante quitar miedo a la IA, ya que no tiene por qué crear proyectos superdisyuntivos, ni complicados, sino útiles”, ha explicado. Para Tomeu Bennasar, CIO del Grupo Iberostar, “hay que asumir que la IA es una herramienta, no un fin. El reto es trabajar los procesos de negocio, que van cambiando. Es fundamental controlar dicho proceso y saber qué tecnología incorporar: la que aporta algo, un valor”.

La jornada de mañana ha terminado con el taller ‘Desbloquea el potencial de la IA con aplicaciones prácticas para empresas turísticas’, que ha ofrecido una visión detallada de cómo utilizar la inteligencia artificial para desbloquear el potencial de las empresas y otras aplicaciones, con ejemplos concretos y recomendaciones de implementación, de la mano de Albert Pérez y Gian Franco, fundadores de Hospitalidad Emprendedora.

Durante la Asamblea Anual de ITH, celebrada posteriormente, se han entregado los reconocimientos ITH 20 años a la labor de distintas entidades y personalidades que han fomentado el desarrollo tecnológico y crecimiento del sector turístico.

El pasado día 10 de mayo se convocaron las elecciones a la Presidencia y Junta directiva del Instituto para la Calidad Turística Española y la Sostenibilidad (ICTES). Tal y como marcan los Estatutos se abrió el plazo de registro de candidaturas hasta el día 28 de mayo, presentándose un solo candidato para cada cargo elegible.

La candidatura de Miguel Mirones a la presidencia fue presentada por la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT). Esta es la séptima ocasión en la que Miguel Mirones ha sido apoyado por el sector turístico español para presidir el Instituto y, en cada una de esas ocasiones, ha sido presentado por un subsector diferente, tal y como exigen los Estatutos del ICTES.

Serán vicepresidentes Carlos Garrido, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes; y Emilio Gallego, secretario general de Hostelería de España. Asimismo, ocuparán la secretaría Felipe Sordo, en representación de CEHAT, y Jesús Blanco, como representante del Turismo Rural.

Miguel Mirones accedió a la presidencia del Instituto en el año 2003 y ha sido reelegido en sucesivos comicios lo que, ligado a que su candidatura ha sido la única presentada en tiempo y forma, será proclamado presidente en la Asamblea General que se celebrará en Jerez el próximo 12 de junio, al igual que el resto de los cargos reelegibles. En esta ocasión, se ha valorado especialmente la promoción de una norma de sostenibilidad y la creación de una marca S, que está en el camino de ser referencia nacional e internacional en materia de sostenibilidad, como en su día fue la Q en materia de Calidad.

En relación a los objetivos del Instituto para la Calidad Turística Española para este mandado, Miguel Mirones explicó que “al contar con el respaldo unánime de todos los subsectores, he aceptado continuar en la presidencia para los próximos tres años porque, además de mantener la ilusión en este apasionante proyecto alrededor de la calidad y la sostenibilidad en el sector turístico, hay objetivos muy claros que alcanzar en el corto, medio y largo plazo”. Así, el presidente del ICTES explicó que “de forma inmediata, tenemos que rematar la conversión de las normas de sostenibilidad en normas UNE primero e ISO, después, de forma tal y que, una vez más, España lidere los procesos de normalización y certificación en materia de sostenibilidad turística, como ya lo hicimos en Calidad”.

En palabras de Mirones, “sin solución de continuidad, es necesario renovar el convenio con el Ministerio de Turismo a través de la Secretaría de Estado de Turismo, que ambas entidades mantienen desde el año 2006 y que determina la relación entre el Instituto y la Secretaría de Estado en los trabajos de normalización y en el uso de las marcas de calidad y sostenibilidad turística, que identifican el trabajo que el sector turístico español, tanto público como privado, realizan en estas áreas”.

Por otra parte, Mirones añadió que trabajará para ampliar la colaboración con las Comunidades Autónomas en estas materias: “si ya son seis las comunidades autónomas que desarrollan convenios de colaboración con el ICTES para la implantación de sistemas de calidad y sostenibilidad en sus territorios, trabajaremos con el objetivo de que el perímetro de actuación al resto de las comunidades autónomas se amplíe”.

Hace poco más de un mes celebramos en Madrid la V Reunión del Foro Español por las Competencias Turísticas (FECT) en la sede de Ilunion. Este foro está enmarcado dentro del proyecto europeo Pantour, una iniciativa cofundada por la Unión Europea de la que se prevé que podrán beneficiarse más de 10 millones de trabajadores del sector turístico en Europa.

La temática del foro puso el foco en esta ocasión en las personas y, para abordarlo, contamos con la presencia de grandes expertos en el tema como Jaime Chicheri, Revenue Manager de personas y creador de RevenueKnowmads.com y CoachingHotelero.com.

Chicheri nos regaló una sesión llena de inspiración en lo que se refiere a la gestión de equipos desde una perspectiva empática y, sobre todo, con un fuerte carácter social. Así, durante su exposición, explicó las distintas tipologías de competencias sociales y cómo cada una de ellas es importante para crear un buen ambiente laboral. Igualmente, destacó la importancia de cuidar al empleado para luego poder cuidar al cliente y subrayó cómo debemos hacer que nuestros empleados sean fans de nuestra marca. El experto en revenunue management mostró también varios ejemplos prácticos, tanto de dentro como de fuera del sector, y desveló cómo fomenta estas competencias en su comunidad, Revenue Knowmads, llevando a cabo acciones como, por ejemplo, encuestas rutinarias de satisfacción y bienestar de los integrantes de la misma.

Uno de los pilares del proyecto Pantour es precisamente el fomento de valores como la igualdad, la diversidad y la inclusión y, con acciones como esta, estamos un paso más cerca de conseguirlo.