Durante los meses de julio y agosto de 2020, tan solo el 50% de los hoteles en España han estado abiertos, frente al 100% que hubiera supuesto un año habitual, un año en el que no hubiéramos estado viviendo una pandemia. El dato es aún peor para el mes de septiembre, en el que la planta operativa no pasó del 30%. A partir de octubre, los hoteles han tenido que ir cerrando paulatinamente, hasta quedar un remanente denominados “hoteles refugio” de apenas un 10% de la planta existente en España, como establecimientos abiertos para facilitar el alojamiento de personal de transporte o sanitario a través del país.
Todo el país, igual que toda Europa, está sufriendo las consecuencias de una crisis sanitaria absolutamente desconocida, nunca antes, ni contando con las consecuencias de enfrentamientos bélicos, las economías europeas habían sufrido un cierre absoluto de su actividad económica y social. La crisis no podía pasar de puntillas por el turismo. Tanto el cierre de toda actividad económica, el teletrabajo, la actividad docente online como la obligación de eliminar cualquier contacto social han reducido a la mínima expresión los movimientos turísticos, dentro y fuera de las fronteras de nuestros países de residencia.
Desde el pasado mes de marzo todos los profesionales del sector turístico nos estamos preguntando cuáles serán las medidas adecuadas para favorecer la recuperación de la actividad, y en qué momento aplicar cada una de ellas. Los empresarios deben plantear con anticipación los focos de inversión que permitirán restablecer los flujos de clientes hacia nuestros establecimientos.
Cuando está a punto de acabar este año 2020, y con muchas horas de análisis y de debate entre hoteleros y proveedores, tenemos claro que los puntos clave para la reactivación del sector son la tecnología y la retención del talento. La adaptación de los modelos de negocio a las nuevas necesidades de los clientes vendrá dada por la creatividad, la flexibilidad y el sentido común. El talento es hoy más necesario que nunca: sin personas que piensen en necesidades de personas, no se reactivará el sector.
La sostenibilidad, un valor del que venimos hablando los últimos años con mucho interés y acento, debe entenderse en sus tres vertientes: la económica, es decir la responsabilidad hacia los socios de la compañía y hacia los clientes, respetando valores éticos; la medioambiental, respetando el uso de los recursos; y la social, aplicando valores con las personas que trabajan en la compañía.
En el aspecto social, la tecnología juega un papel importante: puede ser el facilitador del entendimiento entre personas de distintas lenguas o el medio para reducir los efectos nocivos de la distancia social impuesta para evitar los contagios. Cualquier tecnología que facilite la comunicación entre personas será una herramienta que mejore la experiencia de cliente aportando el valor añadido necesario. Algunos ejemplos pueden ser el check in online, las aplicaciones que conectan con el servicio de habitaciones o los chatbots para comunicar con cualquier departamento del hotel.
Para todo esto, también contamos con el saber hacer de todas las personas que trabajan en nuestros hoteles. La evolución del sector hotelero también va a dar de lleno en los profesionales. La capacidad de adaptación y el rápido aprendizaje del uso de tecnología que facilite la aplicación de estas soluciones, serán la clave en la eficiencia de los profesionales. La capacidad de comunicación con los clientes, así como la rápida resolución de problemas y la habilidad para asumir situaciones de riesgo, serán las capacidades sociales más demandadas.
Desde ahora, se hará más hincapié en la aplicación y cumplimiento de los procedimientos, para lo que se necesitará reforzar mucho la formación del personal y la información al cliente. Los procesos repetitivos, tediosos y voluminosos en los que las personas no aportan valor, se automatizarán y muchos de ellos se digitalizarán, por lo que se hará muy necesario el conocimiento y análisis de los datos para tomar decisiones.
La seguridad y la confianza serán uno de los pilares del negocio, tanto para empleados que necesitan ocupar sus puestos de trabajo con seguridad como para los clientes que necesitan tener un grado de confianza muy alto en los establecimientos que seleccionen para sus estancias.
El talento de los profesionales del turismo debe aplicarse ahora en encontrar nuevos modelos de negocio que permitan recuperar ingresos para generar empleo. En definitiva, la conjunción de la inversión en tecnología y en talento será el acelerador del cambio y la reactivación del sector.
Ana María Camps, Departamento de Formación y Estudios de CEHAT.
