Como materialización del objetivo planteado, ya desde el 2016, por la Comisión Europea de fomentar un entorno de plataformas en línea de confianza, legal e impulsado por la innovación en la UE, la Comisión Europea ha elaborado el Reglamento 2019/1150 sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea, nombrado como Reglamento P2B.
El reglamento, que será directamente aplicable a partir del 12 de julio de 2020, establece una serie de obligaciones de transparencia a cargo de los proveedores de servicios de intermediación en línea y motores de búsqueda en línea en sus relaciones con las empresas que ofrecen sus bienes y servicios a través de ellos, con el objeto de minorar las situaciones de desprotección a las que se enfrentan las pequeñas empresas que comercializan sus productos a través de las grandes corporaciones de plataformas en línea.
De este modo, el sector hotelero dispondrá de un mecanismo frente a los proveedores de servicios de intermediación en línea, como Booking, para ponerse en contacto, de manera directa a través de la información que se verán obligadas, desde la fecha, a facilitar las plataformas en línea en sus condiciones generales respecto al sistema interno de reclamaciones y a los mediadores designados, en caso de que el caso tenga que dirimirse a través de la mediación.
El reglamento tiene como objetivo establecer un marco regulador para toda la UE que proporcione un entorno más transparente, justo y previsible para las empresas que utilizan servicios de plataformas en línea, así como mecanismos efectivos de resolución de litigios y reclamaciones.
¿A quién aplica el reglamento?
A los servicios de intermediación en línea, entendiéndose por tales a aquel servicio que:
- constituya un servicio de la sociedad de la información
- se preste a usuarios profesionales
- y permita a los usuarios profesionales ofrecer bienes o servicios a los consumidores (por ejemplo: booking.com, Airbnb, Amazon Marketplace, eBay, Facebook, Instagram, etc.).
Y a los motores de búsqueda, servicio digital que permite a los usuarios introducir consultas para realizar búsquedas, en principio, en todos los sitios web, o en todos los sitios web en un idioma determinado, sobre la base de una consulta sobre cualquier tema en forma de palabra clave, solicitud de voz, frase u otra entrada, y devuelve resultados en cualquier formato en el que se pueda encontrar información relacionada con el contenido solicitado, que se faciliten o cuyo uso se proponga a los usuarios profesionales, y los usuarios de sitios web corporativos. Por ejemplo, Google Search, Bing o DuckDuckGo.
Siempre que el lugar de establecimiento o domicilio se sitúe en la Unión y que, por medio de servicios de intermediación en línea o motores de búsqueda en línea, ofrezcan bienes o servicios a los consumidores ubicados en la Unión, con independencia de dónde estén establecidos o residan los proveedores de dichos servicios y cualquiera que fuese la ley aplicable.
El régimen establecido para los proveedores de servicios de intermediación en línea y los proveedores de motores de búsqueda en línea no es igual, estableciéndose únicamente para los proveedores de servicios de intermediación en línea la obligación de establecer un sistema interno para tramitar las quejas de los usuarios comerciales.
De este modo la Comisión, en su regulación del mercado digital, establece la protección jurídica para los profesionales cuyo poder de negociación frente a las grandes plataformas es muy reducido, realizando así una cuasi equiparación del profesional frente a los intermediadores en línea, como la de los consumidores frente a las empresas suministradoras de bienes y servicios en línea, para los que la Comisión Europea ya creó la Plataforma Europea de resolución de litigios en línea (RLL) y cuya obligación de información estableció también a través del reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea para conflictos de consumo, para todas las empresas en línea con domicilio en la UE.
El reglamento presenta una serie de obligaciones en relación a las condiciones generales de contratación, pero la novedad respecto a la protección para los profesionales frente a las prácticas comerciales unilaterales que son perjudiciales y contra las cuales no existe una reparación efectiva para las empresas que utilizan estas plataformas, la establece en los art. 11 y ss del reglamento, orquestando los sistemas de reclamación interna, mediación y vía judicial respectivamente.
¿Qué vías de resolución de controversias entre profesionales contempla el reglamento?
El Reglamento P2B establece el protocolo de obligado cumplimiento para las empresas proveedores de servicios de intermediación en línea que deberán:
- establecer un sistema interno de tramitación de reclamaciones de usuarios profesionales.
Todos los proveedores, salvo las pequeñas empresas, establecerán un sistema interno para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales.
- Los proveedores designarán, en sus términos y condiciones, a dos o más mediadores para resolver de manera extrajudicial todo litigio entre el proveedor y las empresas usuarias, incluidas las reclamaciones que no se han resuelto por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones.
Estos mediadores contribuirán a resolver litigios sin tener que recurrir a los tribunales.
- Sin perjuicio de las acciones que puedan emprender a título individual los usuarios profesionales afectados, como novedad se prevé que las organizaciones y asociaciones representativas de los intereses colectivos de las empresas usuarias puedan emprender acciones ante los tribunales nacionales competentes frente al incumplimiento de las obligaciones establecidas en el reglamento.
Por tanto, el P2B es un argumento de peso para el fomento de la transparencia y evitar prácticas desleales, apostando La Comisión de nuevo por la mediación como mecanismo para la resolución de conflictos, entre las plataformas de intermediación en línea y los hoteles que utilicen dichas plataformas para la comercialización de sus servicios, y evitar la indefensión, que en el mercado europeo supone el tener que acudir a la vía judicial en el país de nacionalidad del demandado, ahora bien, deberemos estar atentos a los resultados y al propio trabajo de vigilancia de la Comisión en estrecha cooperación con los Estados miembros, según se regula en el propio reglamento en su artículo 16.
Paloma Aguilar, Lawyer Tourism & Law