admRaql

Poner en valor el dato en el sector turístico es una tarea que se va convirtiendo en más habitual cada día. Es de sobra conocido que el boom del turismo en los años 70 ha hecho florecer, desde entonces, el sector en España. Los números, excepto en las grandes crisis de demanda mundiales, como en la crisis del 2008, siempre han sido positivos para los empresarios. Baste decir que en los últimos 20 años el número de entradas de turistas extranjeros ha aumentado en un 80%, pasando de 46 a 83 millones de personas; el número de pernoctaciones en hoteles ha aumentado un 51%, y el número de plazas hoteleras en un 19%.

Estos números pueden encerrar distintos factores y, de hecho, lo hacen. La demanda de productos turísticos, esto es, las ganas de viajar, ha aumentado en todos los países a medida que han ido avanzando el desarrollo económico y la renta per cápita. Para entender este fenómeno, podemos utilizar la Pirámide de Maslow. Según este psicólogo, el hombre utilizará su renta en primer lugar para cubrir las necesidades biológicas y de seguridad, es decir, la alimentación y la vivienda. A continuación, se cubrirán las necesidades sociales, afectivas y de pertenencia a un grupo. Una vez resueltas, serán las necesidades de reconocimiento las que ocupen el interés del individuo, esto es, todo aquello que tenga que ver con el éxito y, finalmente, será el tiempo de la autorrealización o, lo que es lo mismo, el fomento de valores. Cierto es que los viajes no aparecen definidos ni encasillados en ninguno de los niveles, ya que, para cada una de las personas, ocupa un valor distinto, pero, en cualquier caso, sí que podemos deducir que el desarrollo de la sociedad permite e incentiva el desarrollo de los viajes; el deseo de conocer más allá de nuestras culturas y el deseo de vivir experiencias distintas.

Todo esto nos lleva al análisis de los datos. Si la motivación para viajar es distinta, también debe serlo el alojamiento que se contrate, el tipo de transporte, los sitios donde comer o las actividades complementarias de ocio que se realicen. Y, dado el volumen de personas que viaja, parece sensato que haya establecimientos que se especialicen en uno u otro tipo de viajero, esto es, que se segmente la demanda. Conocer las costumbres de los viajeros a los que queremos hacer ofertas concretas nos facilitará dirigir las campañas de publicidad de manera más eficiente. Conceptos como la elasticidad de la demanda o la sensibilidad al precio tienen que ser conocidos y utilizados por quien diseñe las campañas de publicidad y por quien fije los precios.

En los últimos años se ha afianzado la figura del revenue manager. Este cargo dentro de un sistema de reservas es el que, en base a los datos que recibe, fija el precio de venta del producto en cada momento y en cada canal, ya sea por la web propia del establecimiento, por una agencia de viajes online, por un comparador de ofertas o por un tour operador, entre otros. El precio que se fije no será el mismo en todos los canales ni en todos los momentos y, ni siquiera, para todas las personas. El ejemplo más claro, antiguo y aceptado es el de los billetes de avión, siendo el producto el mismo para todos los clientes de la misma clase. Las decisiones de variación de tarifa las debe tomar el revenue manager en función de los datos que conoce como, por ejemplo, cual fue el precio máximo que se pagó por el mismo producto en un periodo similar de tiempo, como, quizá, las navidades anteriores. Seguro que todos recordamos noticias de precios de habitaciones en día de partido de Champions.

Los organismos públicos, como ayuntamientos o patronatos de turismo, analizan también datos de clientes. Como quiera que no tienen que vender ningún producto concreto sino un destino, el análisis que hacen es el del origen del cliente según motivación del viaje o según lugar de residencia. Si un análisis del gasto turístico según el tipo de comercio en una ciudad concreta nos lleva a deducir que la motivación son las compras, se podrá diseñar una campaña de publicidad en las redes que estos clientes suelan utilizar. Además, también será adecuada esta información para organizar rutas a las tiendas más visitas mediante paquetes que incluyan distintas experiencias en este sentido.

El análisis de los datos de turistas también puede llevarnos a la conclusión de que es un mercado determinado el que se siente atraído por un destino. En España, más de la mitad de los turistas que nos visitan lo hacen únicamente desde tres países: Reino Unido, Francia y Alemania. La aplicación de recursos económicos públicos en estos mercados es altamente rentable. Sin embargo, también es interesante el análisis del gasto turístico según país de origen: el ratio de gasto por turista también indica aquellos mercados en los que será rentable cualquier campaña de promoción bien segmentada. Es muy significativo este análisis en el que descubrimos que cada turista japonés se gasta en España una media de 2.380€, prácticamente el doble que los turistas del resto de nacionalidades. Un estudio que analizara únicamente el volumen de turistas por país de origen pasaría por alto este detalle de rentabilidad por turista, que hace escalar en los ratios a Japón desde una de las últimas posiciones en número de turistas a la primera posición en volumen de gasto.

El análisis de los datos también puede servirnos para el ahorro de gastos en establecimientos de alojamiento. Algo tan sencillo como conocer los hábitos de consumo de alimentos por nacionalidades puede generar ahorros en el abastecimiento. No sorprenderá a nadie conocer que cada nacionalidad tiene la costumbre de desayunar unos alimentos u otros. Si el jefe de cocina dispone de estos datos, podrá ofrecer, según los clientes que haya alojados en el establecimiento, aquéllos que más se ajusten a sus gustos y, mejor aún, evitar aquéllos que no serán consumidos.

Las costumbres en los hoteles son muy repetitivas. La hora de la ducha es algo recurrente a la misma hora: en los hoteles de ciudad, entre las 7 y las 8 de la mañana, mientras que en los hoteles de sol y playa es en torno a las 6 de la tarde. Conocer esto, puede servir para programar el agua a una temperatura de 38º durante estas horas, lo cual no solo redundará en satisfacción del cliente que tiene que esperar menos a que salga el agua caliente, sino en ahorro de agua mientras cada cliente espera a que alcance la temperatura que desea.

Los turnos de trabajo también pueden ser optimizados conociendo cuáles son los momentos del día en los que hay más demanda de cada uno de los servicios que presta el establecimiento. Los jefes de departamento deben saber cuáles son los parámetros a analizar para establecer turnos: horario de aviones para entradas u horario de desayunos según nacionalidad para las salidas.

Los datos sobre nivel de cualificación de los empleados, categoría profesional, tipo de contrato y remuneración también nos sirven para poner en valor esta profesión y para valorarla en comparación con otros sectores productivos de nuestro país, para otros puestos de trabajo a igualdad de categoría o tipo de contrato. Este análisis también puede hacerse para comparar las condiciones laborales de los profesionales del sector turístico en nuestro país respecto a otros países europeos con igual peso del turismo en su PIB o con otros países con mayor nivel de renta per cápita.

La capacidad que tenemos de obtener datos puede ir mucho más allá del análisis por país de origen o por motivo del viaje. Hoy en día es posible conocer al cliente antes de que llegue al hotel, podemos analizar hábitos en redes sociales, o recabar información en el proceso de reserva. Esto se podrá utilizar para mejorar su experiencia en nuestro establecimiento. Y esta experiencia mejorada, esta satisfacción, redundará en la cuenta de resultados.

La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), como entidad asociativa que vela por los intereses de los empresarios del sector, cuenta con un Departamento de Formación y Estudios que, entre otras muchas funciones, se encarga de la creación y manejo de instrumentos estadísticos. Para ello, colabora con distintas entidades y empresas en la puesta a disposición y análisis de datos.

A través de este departamento, CEHAT impulsa la difusión de informes de terceros y elabora estudios propios sobre estadísticas de ocupación y rentabilidad sectorial, entre los que destacan el Observatorio de la Industria Hotelera Española y el Hotel Monitor.

Hace casi una década que la Confederación puso en marcha el Observatorio de la Industria Hotelera Española, aportando desde el propio sector perspectivas de ocupación y rentabilidad, entre otras variables, para complementar la información facilitada por otras fuentes que nos muestran información de lo que ya ha pasado. De esta manera, CEHAT se posiciona como referente en el planteamiento de perspectivas coyunturales, tan necesarias para tomar decisiones y entender la evolución del sector.

Para elaborar el Hotel Monitor, la Confederación llegó a un acuerdo de colaboración con el Instituto Nacional de Estadística (INE), con el objeto de mejorar la toma de datos y su posterior explotación por parte de ambos organismos. Este importante y pionero proyecto nació para recabar una serie de datos, junto con la Encuesta de Ocupación Hotelera EOH, que permiten obtener información a nivel nacional de Revpar y de ADR.

Ana María Camps, directora de Formación y Estudios de CEHAT.

La historia de éxito de la Hotelstars Union (HSU), una plataforma de países miembros que lucha por una clasificación de estrellas de hoteles armonizada, ha dado otro paso consistente con la incorporación de una organización internacional sin ánimo de lucro bajo la ley belga (AISBL).

La Hotelstars Union, fundada en 2009 y constituida como AISBL en 2021 bajo el patrocinio de HOTREC Hospitality Europe, está formada por las asociaciones hoteleras de Austria, Azerbaiyán, Bélgica, República Checa, Dinamarca, Estonia, Georgia, Alemania, Grecia, Hungría, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Países Bajos, Eslovenia, Suecia y Suiza. La HSU se basa en un catálogo de criterios comunes para la clasificación de hoteles y, con más de 22.000 hoteles clasificados o 1,2 millones de habitaciones clasificadas en sus países miembros, ofrece transparencia, calidad y seguridad para huéspedes y hoteleros.

Lo que comenzó como una iniciativa conjunta de Austria, Alemania y Suiza llevó a la fundación formal de la Hotelstars Union en 2009 por parte de las asociaciones hoteleras de Austria, la República Checa, Alemania, Hungría, los Países Bajos, Suecia y Suiza bajo el patrocinio de HOTREC Hospitality Europe.

El objetivo de esta plataforma era armonizar los criterios de clasificación de los hoteles y actuar conjuntamente. La iniciativa cobró rápidamente impulso y experimentó una amplia expansión con la adhesión de Estonia (2010), Letonia (2010), Lituania (2010), Luxemburgo (2011), Malta (2012), Bélgica (2013), Dinamarca (2013), Grecia (2013), Liechtenstein (2015), Eslovenia (2017) y Azerbaiyán (2020).

El 25 de marzo de 2021, casi 12 años después de su fundación, la HSU dio el siguiente paso y se transformó en una organización internacional sin ánimo de lucro de derecho belga (AISBL) con sede estatutaria en Bruselas.

“La HSU es una fuerte iniciativa ascendente del sector. Ha crecido de forma constante durante una década y ahora está firmemente anclada en Europa”, dijo el presidente de la HSU, Jens Zimmer Christensen, sobre el exitoso desarrollo de la HSU en su primera Asamblea General celebrada en mayo.

Y el interés de los países europeos por unirse a la HSU no cesa. Ya se ha concedido a Georgia el estatus de miembro asociado y a Rumanía y Ucrania el de observadores. Los miembros de la HSU han dado una calurosa bienvenida a ambos países y han garantizado todo su apoyo en la implantación de su sistema. Francia, Irlanda, Italia, Polonia, Eslovaquia y España permanecen aún como observadores, ya que las circunstancias nacionales impiden actualmente la adhesión plena.

Como organización internacional sin ánimo de lucro, la HSU ha reforzado su posición como importante interlocutor en lo que respecta a la calidad del sector del alojamiento europeo ante las instituciones europeas, representando un sistema de clasificación por estrellas transparente, moderno y comprensible tanto para los consumidores como para los hoteleros.

“Estamos tendiendo la mano a las instituciones de la UE y a las OTAs para establecer una cooperación mutuamente beneficiosa. La clasificación de los hoteles es una importante herramienta de marketing. La comparabilidad a través de criterios armonizados apoya a los hoteles en la comercialización internacional y ofrece a los huéspedes una valiosa información sobre la calidad”, concluye el presidente de la HSU.

Los fondos Next Generation tienen como objetivo la modernización y el incremento de la competitividad en el sector turístico a través del impulso de la sostenibilidad y la digitalización del sector.

Estos fondos, a diferencia de los fondos FEDER, solo se aplicarán sobre determinadas partidas de inversión que se lleven a cabo en un establecimiento turístico, por tanto, no debemos perder de vista los fondos FEDER, que van a continuar vigentes durante el nuevo periodo presupuestario y, que a diferencia de los Next Generation, pueden subvencionar toda la inversión que se lleve a cabo para construir, modernizar o ampliar un establecimiento turístico, lo que sin duda hace a los fondos FEDER más interesantes que a los Next Generation.

Actualmente el Gobierno, los ministerios y las distintas comunidades autónomas están en proceso de definir el tipo de ayuda o subvención que quieren aplicar, es decir, ponerle nombres y apellidos para posteriormente proceder a la elaboración de las distintas bases de la subvención, que son las reglas de juego, como paso previo a la convocatoria de esa ayuda o subvención.

A día de hoy solo conocemos los ejes o políticas sobre los que van a girar estos fondos, pero hasta que no se elaboren las distintas bases, no se concretarán ni se conocerán cuestiones tan importantes como el organismo en el que se puede solicitar, los plazos, tipos de proyectos elegibles, tipos de inversiones subvencionables, si la subvención tiene un carácter incentivados o no, tamaño de empresa que puede optar a esas ayudas, documentación necesaria tanto para solicitar como para justificar…

No obstante, y ante la avalancha de solicitudes o iniciativas que quieren optar a estos fondos, desde Dyrecto recomendamos ir trabajando, enfocando y madurando las ideas o proyectos según estas pautas, así como la valoración de los mismos para ir preparándonos para iniciar los procesos de solicitud en el mismo momento en que se proceda e emitir las correspondientes convocatorias.

Lo que si que está claro es que los proyectos del sector turístico que tienen más posibilidad de obtener financiación son aquellos vinculados al turismo sostenible y al ecoturismo.

La inclusión de prácticas de economía circular, gestión y tratamiento de los residuos y mejoras en la eficiencia del mix energético de los establecimientos turísticos son ejemplos de actuaciones que están en consonancia con las líneas prioritarias de los fondos Next Generation.

Por otro lado, los esfuerzos destinados a la digitalización del sector, el impulso de la interconectividad y la mejora de la experiencia del usuario, el uso de la inteligencia artificial, la interoperabilidad de sistemas de reservas y la atención al cliente online, se perfilan como las claves de la renovación de la actividad turística que quiere ser apoyada por estos nuevos fondos

Dyrecto, como empresa líder en España en gestión de fondos europeos para proyectos turísticos y con más de 25 años de experiencia en la tramitación de estas ayudas, puede ayudar a cualquier empresario tenga previsto llevar a cabo un proyecto de inversión, para que de forma personalizada analicemos esas operaciones, permitiendo conocer las posibilidades reales de obtener este tipo de fondos o como definir la mejor estrategia de actuación para cada proyecto de inversión.

Como consecuencia del covid, el periodo presupuestario europeo 2014-2020 se ha ampliado hasta el 31/12/21, lo que permite a los proyectos de inversión poder seguir optando a los incentivos regionales (fondos FEDER) durante este año.

Ante esta buena noticia desde Dyrecto estamos recomendando a las empresas que tengan previsto llevar a cabo un proyecto de inversión en los próximos tres años iniciar el proceso de solicitud de los incentivos regionales de forma inmediata.

Un aspecto importante que queremos destacar es que, en este tipo de ayudas, la solicitud de la subvención puede ser independiente de la fecha estimada de inicio de las inversiones, es decir, se podría solicitar hoy la subvención y que se inicien las obras el año que viene o incluso en 2023. Por tanto, se trataría de intentar garantizarnos la subvención, minimizando los riesgos.

Los IER (Incentivos Económicos Regionales) son la principal línea de subvención procedente de Fondos FEDER para impulsar proyectos de construcción de nuevos establecimientos (hoteleros e industriales)  y de modernización o ampliación de los ya existentes, ya que, a diferencia de otro tipo de ayudas o subvenciones que sólo se aplican sobre determinadas inversiones, como las de ahorro energético, o las de calidad, los IER se aplican sobre toda la inversión que se vaya a realizar (obra civil, mobiliario, equipamiento, honorarios técnicos, instalaciones…).

Los nuevos fondos europeos que están por llegar.

Como todo el mundo conoce, el sector turístico va a poder contar a partir de este año 2021 con un nuevo tipo de fondos europeos, los Next Generation, que se unen a los fondos FEDER, lo que implica que se van a incrementar las posibilidades de que un proyecto de inversión acceda a financiación, ayudas o subvenciones a fondo perdido.

Ahora bien, debemos tener en cuenta que los fondos Next Generation, a diferencia de los fondos FEDER, sólo se aplicarán sobre determinadas partidas de inversión que se lleven a cabo en un establecimiento turístico, relacionadas con la sostenibilidad y la digitalización, partidas que suelen suponer sólo una pequeña parte del presupuesto total y por tanto, en términos de dinero que puede recibir una empresa que vaya a acometer un proyecto de este tipo, el importe que esta podrá recibir a través de estos nuevos fondos va a ser menor que el que puede recibir a través de los incentivos regionales.

A esta gran diferencia se une que los fondos FEDER están vigentes y que se pueden solicitar de forma inmediata, mientras que los Next Generation se tienen que publicar en las correspondientes convocatorias desde los diferentes ministerios y que las CCAA desarrollen las bases y convocatorias de las distintas líneas de ayuda por las que canalizarán estos nuevos fondos. 

Maximizar los fondos que podemos obtener.

Para poder optimizar el uso de todas las ayudas debemos conocer con antelación todas las inversiones previstas, tipo de proyecto que tengamos, su localización, el importe de la inversión, el tamaño de la empresa, el tipo de fondo por el que optemos, etc. Definir una correcta estrategia nos va a permitir maximizar las ayudas que podamos recibir.

Por ejemplo, un proyecto de modernización integral o de construcción de un nuevo hotel en Canarias o Andalucía obtendrá más dinero a través de los fondos FEDER, mientras que si se trata del mismo tipo de actuación pero en Cataluña o Madrid la mejor opción será optar por los Next Generation.

Para completar el análisis no debemos olvidar que en España hay más de 150 tipos de ayudas y subvenciones, cada una de ellas con su propia normativa, por lo que el contar con asesoramiento profesional ayudará a alcanzar los resultados deseados.

Dyrecto con más de 25 años de experiencia, es experta en obtención de fondos europeos para proyectos turísticos y, como referencia de nuestros resultados, comentar que hemos gestionado en los últimos tres años y medio la obtención de fondos europeos para proyectos que superan los 2.000 millones de euros en inversiones.

Los Incentivos regionales (FEDER) durante el 2020

• Dada la importancia que para el sector tienen estas subvenciones, Dyrecto elabora todos los años el estudio de los resultados conseguidos por el sector turístico en los Incentivos Económicos Regionales y cuyas principales conclusiones son:
• El 2020 se cierra con una disminución en más de 4 puntos en el porcentaje de subvención medio concedido, alcanzando el 17.1% de subvención aprobada. Este porcentaje lo alcanza cada empresa en función a la valoración técnica que realizan cuatro administraciones.
• Se han aprobado un total de 36 proyectos turísticos localizados en 6 comunidades autónomas. Este número de proyectos supone 6 proyectos más que en 2019, pero lejos de los 46 proyectos que se subvencionaron en el 2018.
• La inversión total subvencionada es de 561.398.359 €, y el importe total del dinero repartido asciende a 95.7 millones de euros.
• De estos 36 proyectos, 35 corresponden a hoteles, y el otro proyecto subvencionado corresponde a un parque temático.
•  De los proyectos hoteleros aprobados, el 54% corresponden a proyectos de modernización o ampliación de establecimientos existentes.
• Cada vez es mayor la dificultad con la que se encuentran las empresas para acceder a esta subvención, el motivo es el incremento de las solicitudes y el endurecimiento de los criterios de elegibilidad de los proyectos.
• De todos los proyectos subvencionados hay que destacar la inversión que va a llevar a cabo en Fuerteventura la compañía Meeting Point, proyecto denominado Stella Canaris, que supone una inversión de más de 130 mm€ y que ha obtenido, gracias a la gestión de Dyrecto, casi 26 mm€ de subvención.
• Dyrecto consultores mantiene su posición de liderazgo en la gestión de estas subvenciones, acumulando una cuota de mercado del 91% de la subvención concedida por esta línea a inversiones turísticas hoteleras. Entre estas inversiones se encuentra el mayor proyecto subvencionado del sector, el que más subvención ha obtenido y el que mayor % ha obtenido de toda España con un 34%.

 

Los incentivos regionales para el turismo: evolución anual.

Preocupación en CEHAT y en el sector si no se flexibilizan los criterios de los Incentivos Regionales.

En Dyrecto estamos muy preocupados con la actual situación y, desde que se inició la pandemia, estamos trabajando con CEHAT para que el Gobierno sea consciente de la importancia de flexibilizar de forma excepcional los criterios aplicados a los expedientes de subvención, porque, de no hacerlo, están en riesgo las subvenciones de más de más de 200 empresas turísticas con casi 20.000 trabajadores y con más de 400 millones de euros de subvención en juego.

Durante el último año se han conseguido algunos logros, aunque aún quedan algunas cuestiones importantes que se deben flexibilizar, sobre todo en cuanto al requisito de mantenimiento de empleo exigido. Desde Dyrecto queremos reiterar nuestro más firme compromiso para seguir defendiendo todas las inversiones que realice el sector tal y como llevamos haciéndolo desde hace más de 24 años,

David Hoys, director de consultoría en Dyrecto Consultores.

La recuperación parece estar cerca. Será un relanzamiento de la actividad, pero este relanzamiento estará liderado por las empresas que antes sepan adaptarse a la nueva situación.

Por esto se justifica el leitmotiv que el ITH escogió para FiturTechY 2021: “Be water my friend”. El agua es el elemento que mejor se adapta al recipiente que lo contiene. Esto fue dicho por Bruce Lee, maestro en artes marciales, en donde, para ganar, hay que aprovechar las fuerzas del contrario en beneficio propio.

La salida de la crisis tiene que ver con esto: la situación actual está facilitando herramientas y palancas a aquéllos que sepan verlo. Y los que sepan adecuarse a esta situación, dando a los clientes lo que demandan, saldrán los primeros y reforzados.

En todo este marco, la tecnología está jugando un papel fundamental: es una de esas herramientas que tenemos a nuestro alcance y que podemos utilizar en nuestro beneficio, que es aportar valor al cliente, generar nuevas experiencias, y transmitir servicio personalizado.

La pandemia nos ha hecho fijarnos más en nosotros mismos y en lo que tenemos alrededor. El cuidado del medio ambiente es un valor que ninguna empresa puede obviar si no quiere que su imagen de marca se vea perjudicada.

Las personas están en el centro. La empatía es el medio que tenemos para conocer sus preocupaciones y poder actuar en consecuencia. No hay mejor política de fidelización que mostrar interés por personalizar el servicio.

Sin estas herramientas, que nos llevan a entender al cliente, no habrá un servicio bien ofrecido. Y las empresas tienen también que preocuparse por adaptarse para mejorar la situación de sus empleados. La tecnología puede ser el medio para facilitar el trabajo de los profesionales, pero la adaptación debe ir más allá, debemos lograr ofrecer también a los empleados la ayuda que necesitan para que puedan desarrollarse.

En medio de esta situación, por tanto, vamos a hablar de motivación, de habilidades y de formación. Debemos enfocarnos en las personas, en aquellas que forman parte de nuestros equipos, éstas que han estado sin trabajar muchos meses, con la incertidumbre de cómo será la reincorporación. Cada una de ellas vendrá con una historia, con un punto de partida que debemos conocer, y con un potencial que debemos desarrollar. Así será cómo el cliente encontrará el mejor aliado para su experiencia en nuestros establecimientos.

Gracias a todos los que habéis hecho que FiturTechY haya sido posible, con vuestra ilusión y vuestras ganas por recuperar otra normalidad, la del trabajo bien hecho por y para los demás.

Ana María Camps, directora de Formación y Estudios de CEHAT.