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El sector del turismo parece haber dejado atrás la larga sombra de la pandemia. Aunque los números de la industria durante el año pasado y lo que llevamos transcurrido de este invitan a mantener el optimismo, surgen ahora nuevos desafíos, tales como la escasez de talento. Así, la reactivación total girará, entre otros aspectos, como pueda ser la inflación o las tensiones geopolíticas, alrededor de la capacidad para conseguir atraer y retener uno de los activos más importantes en las organizaciones, las personas.

En este contexto, las compañías que operan en la industria del turismo deberán tener en cuenta que, aunque, el salario sigue teniendo el mayor peso a la hora de elegir empleo, son los beneficios para empleados los que marcan la diferencia. De hecho, para uno de cada tres trabajadores del sector en España son más importantes que nunca, según la Encuesta Global de Actitudes sobre Beneficios de WTW.

Dentro de los planes de beneficios, los empleados también otorgan cada vez mayor importancia a la atención a la salud y el cuidado del bienestar (físico, emocional, social y financiero). Hoy en día, es mayor el número de empresas del sector que han desarrollado algún tipo de estrategia para apoyar a sus empleados, concretamente un 50% frente al 35% de en 2015. Aun así, también hay camino que recorrer, ya que solo un 40 % ofrece un plan de atención médica y el 75 % de las que lo hacen no sufraga las primas de dicho plan.

Si nos fijamos en el bienestar financiero, las cifras muestran que aún existen dificultades. Un 44 % de los empleados del sector del turismo y los viajes en España vive al día sin ahorros significativos y otro 40 % no tiene ahorros suficientes como para hacer frente a situaciones de emergencia. Además, el 20 % considera que tiene dificultades a diario y otro 24% sobrevive gracias al control de sus gastos cotidianos.

Pero si la seguridad financiera es importante para el presente, más aún lo es para el futuro, cuando los trabajadores se jubilen y tengan que abandonar el mercado laboral. Para el 49 % de los empleados del sector, su plan de jubilación de empresa es hoy más relevante que nunca. Además, para el 50 % supone también la principal forma de ahorro para complementar la pensión pública. Así, los planes de previsión empresarial son un beneficio importante en el sector.

En definitiva, en un entorno tan competitivo como el del sector turístico, afectado por la escasez de talento y una alta rotación, la inversión en programas de beneficios constituye una estrategia esencial para la atracción y retención, la diferenciación y la construcción de una marca empleadora sólida. Adaptar los programas de beneficios a las necesidades de los empleados permite fortalecer la posición en el mercado laboral, impulsar el compromiso y, por ende, la excelencia en el servicio.

Juan Carlos Tárraga, Head of Travel & Tourism de WTW.

Hay algo que fluye en el ADN de Insotel Group: una brillante visión estratégica y tecnológica con la que afronta la gestión de sus establecimientos como un sistema único. Y esta perspectiva solo puede abordarse con el mejor talento y un CORE tecnológico eficiente y potente que les acompaña a conseguir todas sus metas.

A lo largo de los años, Insotel Group ha trabajado incansablemente para mejorar la eficiencia de sus procesos. Ha apostado por la optimización del uso de sus datos y ha participado en múltiples proyectos innovadores en sus hoteles. Y todo esto, lo han hecho posible gracias a una brújula estratégica que siempre apunta a la tecnología como aliado.

En Noray nos llena de satisfacción que clientes como Insotel Group compartan la filosofía de trabajo de dato único, el afán de superación en la optimización de su operativa y la apuesta continua por sumarse a iniciativas innovadoras. Insotel Group es un claro propulsor de estos principios y por ello nos sentimos orgullosos de acompañarles en cada paso de este camino.

Pero hoy es Javier Marí, Director de IT & Marketing Online de Insotel Group, quien acompaña a Noray a descubrir algunas claves sobre cómo una cadena de éxito se apoya en la tecnología para superar sus desafíos y destacar en el sector hotelero. 

Noray: ¿Qué ventajas consideras que tiene operar bajo la filosofía de trabajo con dato único? ¿Cómo crees que beneficia tanto a trabajadores como a cargos directivos tener un dato único en cada departamento del hotel?

Javier Marí: La filosofía de trabajo con dato único es esencial para poder compartir la información y el conocimiento en la compañía, ofreciendo una mayor fiabilidad y redundando en la eficiencia de los procesos. Contar con datos únicos evita confusiones e interpretaciones erróneas y facilita la comunicación entre los usuarios de dicha información.

Se consigue con ello dotar de una mayor fiabilidad a la toma de decisiones, agilizando estos procesos y permitiendo ajustarse al entorno cambiante de una forma más ágil, dinámica y rigurosa.

N: Una cadena como Insotel Group se enfrenta a diario al reto de coordinar diferentes hoteles optimizando sus recursos y buscando la mayor eficiencia. ¿Cuáles son las claves para conjugar todas las variables de manera eficaz? ¿Cómo os facilita estos procesos el apoyo de la tecnología?

JM: Asumir la operación de diversos hoteles, con ubicaciones geográficas y características diferentes, requiere de un análisis profundo de los distintos procesos del negocio, fijando como objetivo la satisfacción de las necesidades del cliente, pero incluyendo también en el mismo la relación con el resto del entorno.

Optimizar los procesos de abastecimiento, promoviendo la comunicación con proveedores o automatizar labores rutinarias, necesarias, pero de escaso valor añadido, permitiendo potenciar el talento de las personas y su capacidad creativa, son ejemplos de ello.

La tecnología permite obtener y tratar una gran cantidad de información, facilitando la generación de nuevo conocimiento del negocio, permitiendo la continua mejora de los procesos existentes y la identificación de nuevas oportunidades.

N: En Insotel Group hacéis una gran apuesta por un modelo responsable y sostenible bajo el precioso lema de que “la calidad y la sostenibilidad no se poseen, se practican”. Sabemos que llevar a la práctica modelos sostenibles como este requieren tener datos precisos sobre diferentes cuestiones de los hoteles. ¿Cómo os ayudan las herramientas de inteligencia de negocio a hacer mucho más eficaz esta recopilación y análisis de datos? ¿Crees que a día de hoy sería posible hacer acciones como esta sin el apoyo de esa herramienta?

JM: Compartimos un mundo cambiante, donde surge la necesidad de atención de nuevas demandas y requerimientos de una forma cada vez más rápida. Resulta imprescindible poder hacerlo de forma ágil, pero siempre bajo un criterio de sostenibilidad.

La cantidad de datos que tenemos a nuestra disposición es cada vez mayor, sobrepasando cualquier posibilidad de análisis sin contar con las apropiadas herramientas para la gestión y el tratamiento de estos. Las aplicaciones centradas en la inteligencia de negocio permiten poder tratar toda esta información, contribuyendo de forma esencial a su comprensión y promoviendo los procesos de toma de decisiones.

N: El huésped es el activo más importante de un hotel. En Insotel hacéis una apuesta muy fuerte por vuestro programa de fidelización “My Insotel”. ¿Cómo conseguís estar al día de sus necesidades? ¿De qué manera os aseguráis de siempre conocer las preferencias de vuestros huéspedes y vincularlas a las oportunidades que pueden brindarle tus hoteles?

JM: Conocer las necesidades del huésped es el principal de los retos a asumir y el punto de partida para cualquier negocio hotelero. Para ello, además del análisis de los datos que podamos obtener, resulta imprescindible fomentar la comunicación con estos.

Contar con herramientas de tratamiento de la información del cliente, así como de aquellos datos que genera durante sus estancias, puede contribuir al conocimiento de sus necesidades y preferencias personales, pudiéndose combinar con otros canales de comunicación que resulten de su utilidad e interés. Un acertado diseño de campañas de comunicación con el cliente que incorporen elementos como las guest apps o campañas de e-mailing, junto a una plataforma de CRM, pueden enriquecer dicho conocimiento.

N: Últimamente está empezando a resonar con mayor fuerza la importancia de los datos en el sector hotelero, lo beneficioso que es para toda la industria turística su compartición o las ventajas de apoyarse en herramientas como PowerBI. ¿Cuál crees que es el futuro de los datos en el sector hotelero en los próximos años? ¿Cómo crees que el CORE tecnológico de los hoteles debe acompañar esta evolución?

JM: Estamos viendo como el volumen de datos de los que disponemos es cada vez mayor. La irrupción de plataformas basadas en tecnologías como el 5G, la extensión de la domótica o la generación constante de información por parte de máquinas y dispositivos electrónicos nos confirman el futuro de esta nueva tendencia.

Las plataformas y tecnologías orientadas al tratamiento de este volumen ingente de datos y que permiten la comprensión y la obtención de conocimiento a partir de estos se sitúan en el centro del negocio.

 

Satisfacción de necesidades del cliente y relación con el entorno, seguridad en la toma de decisiones directivas, análisis de los procesos de negocio, adaptación a nuevas demandas del sector y del huésped…

Y todo radica en el apoyo de la tecnología para tratar, obtener y comprender datos que se traducen en conocimiento y se sitúan en el centro del negocio. Una bonita conclusión que nos ha dejado Javier Marí y que define perfectamente la filosofía y estrategia tecnológica que abandera Insotel Group.

Porque la evolución tecnológica de una cadena hotelera no puede limitarse a buscar nuevos proveedores o cambiar de PMS. Lo más valioso del camino que recorren soluciones tecnológicas y hoteles es, una vez superado ese primer paso, seguir trabajando de la mano para evolucionar juntos.  Y precisamente esa es una de las premisas que unen a Noray e Insotel Group: seguir trabajando día a día en proyectos estratégicos de innovación que lleven esa evolución tecnológica al siguiente nivel.

Gracias Javier por tus palabras, para Noray también es emocionante superarse día a día, poner el control y conocimiento en el centro de los negocios hoteleros y, sobre todo, poder acompañaros en vuestra evolución en un sector cambiante, vivo y apasionante.

En este post queremos tomar perspectiva y analizar, desde un prisma histórico, la influencia y relación de la tecnología con la industria del turismo desde sus orígenes más lejanos hasta nuestros días. Empecemos.

Los orígenes del turismo

La industria de la hotelería y el turismo es tan antigua como la propia humanidad, ya que el hombre viaja por naturaleza y necesidad desde el inicio de los tiempos. Si analizamos el comportamiento humano desde un punto de vista histórico respecto a los viajes y al alojamiento, podemos apreciar que la industria de los viajes y la hotelería han estado, están, y estarán íntimamente ligadas con la tecnología.

En el siglo IV la Tabula Peutingeriana ya representaba itinerarios de las antiguas calzadas romanas. Podemos hablar de las primeras encarnaciones de guías de viajes o una versión muy precursora de lo que hoy todos conocemos como Google Maps.

Las cruzadas, consideradas por muchos como las primeras organizaciones de grandes viajes en grupo, aunque motivadas por la religión y la geopolítica, también dependían de la tecnología para ser exitosas.

En el descubrimiento de América por la corona española a finales del siglo XV, herramientas tecnológicas básicas como el astrolabio o la ballestilla fueron determinantes para el éxito de aquella empresa que cambió el mundo. Pocos años después, ya en el siglo XVI, España refina y alcanza los máximos niveles de profesionalización de la navegación marítima publicando obras fundamentales como el “Arte de navegar” de Pedro Medina o el “Breve compendio de la Sphera” de Martín Cortes de Albacar. Ambos son españoles casi desconocidos aunque aportaron grandes descubrimientos como la declinación magnética de la tierra o la medición de la altura de los astros.

Es también en el siglo XVI cuando las clases inglesas más acomodadas empiezan a organizar los Grand Tours por el sur de Europa, especialmente por la Italia renacentista, como parte de su formación.

Siglos XVIII y XIX. Nace la touroperación 

En el siglo XVIII los Grands Tours son ya algo común entre las clases pudientes europeas y propician una innovación determinante: Los travellers checks. Un medio de pago o cambio de moneda nominativo, que permitió viajar sin tener que llevar consigo cantidades de dinero efectivo. Volveremos más adelante sobre el tema de los medios de pago y su influencia en la comercialización.

A lo largo del siglo XVIII, especialmente en Inglaterra, la máquina de vapor se desarrolla propiciando un crecimiento económico sin precedentes para el mundo occidental. Como consecuencia de este desarrollo económico y social en el siglo XIX el ser humano empieza a querer “viajar por placer” de manera más o menos masiva.

En julio de 1841 el Sr. Thomas Cook organiza en Leicester la primera excursión en tren hasta Loughborough. Curiosamente, aquel trayecto, en el que viajaron 500 personas, tenía por objeto participar en una manifestación contra el consumo de alcohol. Podemos decir que aquel verano de 1841 nació la touroperación.

En 1855 Thomas Cook organiza el primer tour continental que incluye alojamiento y pensión visitando Alemania, Francia y Bélgica. Diez años después abre la primera tienda física en Fleet Street, muy cerca de Covent Garden. Allí vendía billetes de viaje, guías de viaje, calzado y piezas de equipaje. Adicionalmente se empiezan a comercializar los Grand Tours como Cooks Tours. Se une el conocimiento específico (know how) con procesos tecnológicos y de negocio para crear un producto. Es esta, por tanto, una de las primeras acciones de marketing de la historia en la industria del turismo.

En el período entre guerras, en 1923, en lo que entonces era Prusia, se funda la compañía Preussag, que se dedicaba a la minería, acero, petróleo e inmobiliaria, aunque también a la impresión. La imprenta producirá el folleto que durante décadas será el vehículo principal de la distribución hotelera. La compañía Preussag, de avanzada tecnología en distintos campos, será el germen del actual grupo TUI.

En 1927, en EE. UU. el Sr. Marriott abría un pequeño bar de refrescos con nueve taburetes en Washington D.C. Nacía entonces la que hoy es la compañía hotelera más grande del mundo.

Años 40 – 90. La gran expansión  

La Segunda Guerra Mundial redefine el mundo a nivel geopolítico. Una de las consecuencias de la guerra es que al finalizar la misma se genera un gran excedente de material militar incluyendo aviones, ambulancias, autobuses y demás artefactos clave para el transporte colectivo. A finales de los años cuarenta en Inglaterra y otros países del norte de Europa arrancan los primeros paquetes turísticos cerrados hacia destinos mediterráneos. Estos paquetes se operan en aviones de origen militar y en muchos casos los pasajeros en tierra son trasladados en vehículos sobrantes de la guerra.

En los años 50 se considera que empezó el turismo a escala con el desarrollo de los primeros grandes polos turísticos del Mediterráneo. Nacen y crecen entonces las grandes hoteleras. En España la familia Riu abre el Hotel San Francisco en 1953 y  D. Gabriel Escarrer arrienda su primer hotel en 1956. En EE. UU.  la familia Marriott comienza su gran expansión de moteles.

Las décadas entre 1960 y 1990 son de un desarrollo frenético, crecen las grandes cadenas hoteleras (Accor se funda en 1967), se consolidan los destinos turísticos emergentes y nacen nuevos destinos. A finales del siglo pasado el turismo se convierte en una de las primeras industrias globales.

Paralelamente en EE. UU, en el año 1949, nace la tarjeta de crédito, que se convertirá en una pieza determinante para el comercio mundial, especialmente para el turismo. De igual forma la industria aérea crece de manera exponencial por la fuerte demanda de viajes de placer. Es por ello que en 1957 American Airlines crea el germen de lo que será el primer Sistema Global de Distribución (GDS). En 1964 nace oficialmente SABRE (Semi Automated Business Research Environment), sistema creado por IBM para American Airlines para poder manejar el ingente y creciente volumen de transacciones de reservas aéreas. En 1978 se funda Southwest Airlines, primera aerolínea low-cost de la historia.

En 1978 SABRE se abre como plataforma a los agentes de viajes para la distribución de inventario primero aéreo y posteriormente hotelero. En 1987 algunas aerolíneas europeas crean Amadeus como plataforma de gestión de inventario y distribución.

Años 90. Inicio de la gran revolución

Dada la cantidad de eventos a destacar a partir de los años 90 pasamos a listar años específicos con los eventos históricos más relevantes:

• 1991: Se funda Mirai en España y Hotel Reservations Network (HRN, germen de lo que será Hotels.com) en EE. UU. HRN sólo vendía noches de hotel por teléfono.

• 1995: Mirai registra el dominio hotelsearch.com y crea uno de los primeros índices de hoteles del mundo, evolucionando poco después a un modelo de agencia de viajes en línea (OTA). El mismo año se funda en Reino Unido la compañía aérea Easyjet, que sólo vendía plazas por teléfono, cuyo número llevaba rotulado en el fuselaje del avión.

• 1996: Se funda Booking.com en Amsterdam, que quiso anunciarse en el principal períodico holandes con su web (URL) y no le dejaron hacerlo porque sólo admitían teléfonos. Mientras, en EE. UU. Expedia nace en el seno de Microsoft.

• 1997: Preussag compra Hapag Lloyd, movimiento precursor de la integración vertical aviación – agencia – hotel y servicios en destino.

• 1998: Mirai completa la primera transacción de una reserva hotelera 100% “en línea”. En este mismo año se funda Google en EE. UU.

• 1999 – 2000: Nace el grupo TUI (resultado de la unificación de Preussag & Thompson) y se conforma como el primer grupo turístico de Europa. En EE. UU., dada la dificultad de encontrar contenidos de calidad y relevancia en la web para organizar un viaje, Steve Kauffer funda Tripadvisor.

Arranque del siglo XXI

• 2001: Ataques terroristas 9/11 en NYC. Expedia (USA Networks) compra hotels.com. Fundación de Hotelbeds (en el seno de First Choice, parte del grupo TUI). La industria turística mundial se para en seco y los hoteles quedan casi vacíos. Las OTA empiezan su crecimiento exponencial y ganan share en la distribución del hotel.

• 2011: Google lanza el producto Hotel Finder y Google Flight Search como herramientas específicas para Travel, para enriquecer los resultados a los usuarios.

• 2019: Quiebra Thomas Cook tras 178 años de operaciones.

• 2020-2021: Se declara la pandemia COVID-19. La hotelería mundial se para casi por completo.

• 2022-2023: La industria turística y hotelera retoman su actividad, alcanzando las mayores cifras globales de viajeros, ocupaciones y precio de la historia. Booking.com supera los 100 mil millones de capitalización bursátil.

Conclusión

La industria hotelera lleva siglos en constante crecimiento y evolución. La oferta y demanda han crecido de manera exponencial, creando una de las primeras industrias del mundo, especialmente en las últimas décadas.

La distribución ha sido uno de los principales desafíos históricos del hotel, es por ello que grandes grupos han crecido en este campo. Históricamente la tecnología ha sido un factor fundamental en el desarrollo de la distribución. Mirando con perspectiva se evidencia que la cercanía y conocimiento del cliente emisor, la capacidad y rapidez de comunicación, valor de marca y acceso a la disponibilidad y precio han sido, son y serán las claves de la venta.

El marketing combinado con la tecnología permiten hoy al hotelero llevar a cabo estas claves de manera directa y eficiente. Este nuevo contexto hace que el hotelero pueda ser más fuerte comercial y financieramente si lo desea.  Pero de no aprovechar esta oportunidad, estará obligatoriamente sometido a terceros para ejecutar su modelo de negocio, entregando gran parte del valor de su cuenta de resultados.

Javier Delgado, CEO EMEA de Mirai.

 

 

 

 

Hoy en día, todavía son muchos los hoteles que dudan ante la posibilidad de internalizar sus servicios de lavandería, debido al gran desconocimiento del sector y a un falso miedo a que los gastos sean mayores, a tener algún tipo de problema o, simplemente, por la falta de espacio. Sin embargo, contar con una lavandería interna en las propias instalaciones del hotel solo puede traer consigo enormes beneficios, tanto para el propio establecimiento como para sus huéspedes. Entonces, ¿por qué no confiar en tu propia gestión en lugar de externalizar el proceso?

Una lavandería interna te aporta un mayor control sobre todos los factores que influyen y están relacionados con este servicio de lavandería; el inventario y la disponibilidad de éste pasan a estar bajo la responsabilidad y control del propio hotel, lo que evita problemas de pérdidas o recursos insuficientes.

Apostar por una lavandería interna permite también evitar los tiempos de espera que requieren las entregas externas y el servicio cuenta con procesos mucho más sostenibles y respetuosos con el medioambiente, ahorrando la contaminación generada por los transportes. Además, gracias a esta internalización es posible personalizar el lavado, escogiendo programas especiales y productos ad-hoc para las necesidades de cada hotel.

Lavandería interna de toallas, la mejor opción para tu hotel

Para iniciar el proceso de internalizar la lavandería de tu hotel, una buena opción es empezar por un servicio de lavandería dedicado a la limpieza y cuidado de las toallas. Estas lavanderías in-house, adaptadas y eficientes, no requieren de grandes inversiones y cuentan con costes operativos menores que externalizado el servicio.

Con un buen equipamiento, robusto, fiable y eficiente, como las soluciones de lavandería de Girbau, el retorno de la inversión es de 12-18 meses, y unos ahorros en costes considerables.

Otro aspecto positivo a tener en cuenta es que comenzar con la internalización es relativamente sencillo ya que no se requiere de un gran espacio o de conocimientos muy técnicos por parte de los operarios o trabajadores del hotel y de procesos de lavado, secado o planchado demasiado complicados.

Sin embargo, comenzar por este servicio, aportará una gran tranquilidad al propio hotel, ya que asegura que todas las toallas estén siempre disponibles, just in time, para sus huéspedes, tener un control total sobre su trazabilidad y, además, mejorar en la calidad final de éstas y, por tanto, la felicidad y comodidad de los huéspedes del hotel.

En Girbau, somos líderes en el sector de la lavandería hotelera desde hace más de 60 años y estaremos encantados de ayudarte a encontrar la solución de lavandería perfecta para tu hotel. Mayor calidad, menores costes.

 

Sergi Obiols, Hospitality Segment Manager de Girbau.